Ben jij uniek (genoeg) als retailer?

De klant verzorgen in zijn lifecycle

En dat kan zijn: kennis die erbij hoort, dat kan zijn dat je die klant helemaal verzorgt in zijn lifecycle en in plaats van dat je reactief bent. Dat is het internet bijna altijd: reactief.. Kun je proactief met die klant omgaan?

Zo schetste Frank tijdens het interview een recente aankoop van een gimbal. Dat is zo’n stabilisator voor je smartphone. De aankoop werd gedaan via een grote online winkel. Frank kreeg die software niet geïnstalleerd, en uiteindelijk werd het teruggestuurd. Toen hij vervolgens naar een fysieke winkel ging, kreeg hij daar veel betere uitleg en zelfs een nieuw model aangeboden. Daar kwam heel die kennis bij, tot en met de installatie van die gimbal: een tevreden klant.

Wanneer een winkel echt iets toevoegt is er geen reden om naar het internet te gaan. Ook na de aankoop werd er contact gehouden om te kijken van: Je hebt nu dit, hoe verloopt dat filmen? Heb je al filmpjes opgenomen? Kunnen we nog iets doen? Heb je al eens gedacht aan het geluid, of je dat kunt verbeteren? En zo krijg je dan echt een relatie met die winkel. En dat die winkel in die zin een toegevoegde waarde biedt aan mijn leven.

Maar hoe zit het dan voor fashion stores? Vaak worden daar merken verkocht die men elders ook verkoopt. Hoe kun je daar een uniek ding aan toevoegen? Ja, dat is volgens Frank de million dollar question. Want als je dat weet, dan ben je er. En dat is nu net de uitdaging.

Dat is de uitdaging van zo’n fashion store, gewoon merken hebben, dat is niet voldoende: Je moet een idee neerzetten, het concept, en de bestaansreden is de uitwerking van het concept. Je moet heel specifiek zijn dat die merken, als je met merken werkt, dat die je concept ondersteunen, maar dat die mensen niet komen voor dat merk. Dus dat is een heel delicaat evenwicht.

Want als mensen komen voor het merk, wie heeft dan die klant? In dat geval is dat het merk. Als je komt voor de winkel, dan is de winkel eigenaar van de klant en dáár draait het om. In de retail draait het om: Wie heeft de klant? Waarvoor komt die? Dat zie je in alle grote conflicten ook altijd ontstaan, ook in retail van voeding, de eeuwige oorlog tussen de grote merken, Procter & Gamble, Coca Cola, Pepsi Cola, en dan de distributeurs, de retailers: Colruyt, Carrefour, Delhaize, Albert Hein,… Noem maar op. En die zitten altijd af en toe een robbertje uit te vechten.

De grote strijd

We zullen gaan ontdekken wie de klant heeft en dat is de grote strijd die altijd zal gebeuren. Dus daar moet je ook mee oppassen als je bijvoorbeeld in kleding zit, zoals we eerder hebben aangehaald. Als het daar gaat om: “Wie heeft de klant?”, zorg er dan voor dat je nooit je klant overlevert aan dat merk als retailer.