Click en collect – Hoe begin je eraan?

Een click & collect strategie waar pure webwinkels niet aan kunnen tippen.

“Online bestellen en afhalen in de winkel zit in de lift. Pak het goed aan en je biedt klanten zowel de snelheid en het gemak van een webshop, als de persoonlijke service van een klassiek winkelbezoek. Als retailer kun je een click & collect – strategie ontwikkelen waar pure webwinkels niet aan kunnen tippen. Leer hier hoe je je organisatie, communicatie en personeel klaarstoomt.”

Leveren is de uitdaging – en wel in de ruime betekenis van ‘zorgen dat klanten krijgen wat ze willen’. Snelheid is belangrijk. Maar wie inspeelt op de plannen, de locatie en de verwachtingen van de klant heeft pas echt een streepje voor. Als retailer kun je op dat vlak meer bieden dan een simpel afhaalpunt of een anonieme pakjesbesteller. Met een vlotte service op maat maak je een significant verschil. Maar dat vergt denkwerk en voorbereiding. Hieronder een aantal tips en richtlijnen om je op weg te helpen.

Kies je voluit voor click & collect of voor een afhaalpunt?

Denk goed na wat je kunt en wilt bieden en maak dat glashelder op je website. Veel webshops bieden klanten die online een bestelling afronden, al de keuze om hun aankopen zelf op te halen. Een uitgekiende click & collect-strategie gaat verder.

Click & collect wacht niet tot de klant de online kassa passeert om de levering aan te snijden. In een echte click & collect-webshop zien klanten meteen wanneer en waar specifieke producten beschikbaar zijn.

Toon de klant meteen de beschikbaarheid van een product.

Met een kristalheldere levertermijn (en locatie) bij elk product lok je klanten naar je winkel(s). Ze bestellen en betalen online en komen langs wanneer (en waar) het hun het beste past. Vaak is dat eenvoudiger dan zorgen dat iemand een postpakket in ontvangst kan nemen.

Is een product nu voorradig in een winkel in de buurt? Toon het!
“De zakenman die zijn huwelijksverjaardag vergat, klikt opgelucht op de bestelknop. Hij zal vanavond wat vroeger van het werk vertrekken om zijn cadeau voor zijn vrouw bij jou op te halen.”

Moet je een product laten overkomen uit een andere winkel of magazijn? Geen probleem, zolang je duidelijk vermeldt wanneer het in de winkel in de buurt kan liggen.
“De drukbezette mama die nog een outfit zoekt voor een huwelijksfeest tijdens het weekend, kijkt even in haar agenda. Perfect: overmorgen kan ze tijdens haar middagpauze op het werk langskomen om dat bevallige jurkje af te halen. Bestellen maar!”

Synchroniseer online en offline voorraden realtime.

Voorwaarde voor tevreden click & collect-klanten is uiteraard dat je online aanbod perfect overeenstemt met de beschikbare stock in uw winkel(s). Je wilt niet dat een klant langskomt voor een product waarvan het laatste stuk net is verkocht.

Via cloud-software en een online kassasysteem kun je voorraden op verschillende locaties naadloos en zonder vertraging met elkaar verbinden. De kassa verwijdert elk stuk dat  over de toonbank gaat uit het online aanbod. Omgekeerd ziet je winkelpersoneel elke online bestelling die uit de rekken moet worden gehaald.

Onthoud welke winkel(s) jouw klant bij voorkeur bezoekt.

Eens je klanten het gemak van click & collect hebben geproefd, is de kans groot dat je ze terugziet. Zorg ervoor dat je bij elke bestelling registreert in welke winkel ze hun bestelling afhalen. Zo kun je hen bij een volgende online aankoop automatisch de informatie over hun voorkeurslocatie(s) presenteren.

Wees duidelijk over de status van een bestelling.

Plaatst een klant een bestelling via de webshop, dan moet je winkelpersoneel die nog verwerken. Vermeld dus duidelijk in je communicatie met de klant, dat de bestelling pas kan worden afgehaald nadat die bevestigd is via mail of sms.

Het kan altijd gebeuren dat een laatste item net de deur is uitgegaan.

Dat laat je de klant liever weten voor die in je winkel staat. Als je er meteen bij kunt vertellen of en wanneer het product opnieuw binnenkomt, kan de verkoop misschien alsnog doorgaan.

Mik je op korte levertermijnen, dan moet je winkelpersoneel  vooral snel op de hoogte zijn van online bestellingen. Een online kassasysteem dat geïntegreerd is met je webshop, meldt internetorders meteen op het scherm van de kassa. Eens je medewerker het order klaargelegd heeft, lanceert die in één klik automatisch de bevestigingsmail of -sms naar de klant.

Vermeld in je afhaalbevestiging alle praktische details voor een vlotte afhaling.

Vermijd misverstanden en maak het je klant gemakkelijk. Geef zeker de openingsuren van de winkel mee in de afhaalbevestiging en ook nog eens het adres.

Moet je klant zich aanmelden aan een afzonderlijke balie of een bestelcode opgeven? Zet het in de mail of sms. Zo weet de klant hoe het winkelbezoek zal verlopen en heeft hij alles bij de hand om vlot de weg naar zijn aankoop te vinden.

Beschouw afhalen in de winkel als een deel van je marketingstrategie.

Denk na hoe je je click & collect-klanten wilt ontvangen. Je weet dat ze naar je winkel komen. Wees voorbereid en zie het afhaalmoment als een deel van je marketingstrategie. Focus je bij het overhandigen van de goederen vooral op snelheid en efficiëntie? Of grijp je de gelegenheid aan voor een persoonlijke aanpak en om iets extra’s aan te prijzen?

Zorg dat je klant tevreden vertrekt (met een extra aankoop).

Als je de bestelling onverpakt laat tot de klant arriveert, kan die perfect zien wat hij of zij koopt. Voldoet het product niet aan de verwachtingen, dan kan je verkoper een alternatief aanbieden in de juiste maat, afmeting, kleur…

Zo vermijd je teleurstellingen en retours.  Het meest tastbare voordeel van een winkelbezoek is immers dat de klant producten kan zien, voelen en eventueel testen of passen.

Een afhaling in de winkel is een ideaal moment om aan upselling te doen.
“Je winkelpersoneel kan een woordje uitleg geven, accessoires voorstellen of promoties onder de aandacht brengen.  Misschien wil de klant nog even snuisteren tussen de rekken terwijl de aankoop verpakt wordt? Trek de aandacht met strategisch geplaatste producten en speel in op elke blijk van interesse.”

Wil je juist vermijden dat je gehaaste klanten irriteert met verkoopspraatjes?
“Bied hen bij de online bestelling de keuze voor snelservice met een ‘quick pick-up’, eventueel met optie geschenkverpakking. Zo weet je dat je de goederen  best vooraf verpakt, zodat ze enkel nog overhandigd moeten worden.”

Maak de klant wegwijs zodra hij de winkel binnenstapt.

Is er een aparte afhaalbalie voor online bestellingen? Voorzie wegwijzers die in het oog springen zodra iemand over de drempel  stapt. Je kunt de afhaling ook laten verlopen zoals een standaard winkelbezoek.  Zorg er in elk geval voor dat click & collect-klanten het gevoel hebben dat je ze verwacht en dat hun bestelling klaar ligt.

Bereid je personeel voor.

Maak duidelijke afspraken met je personeel over de aanpak en opslag van internetaankopen. Overleg over de ontvangst van click & collect-klanten en zorg dat ze beschikbare klanteninformatie en hun productkennis ten volle inzetten. Voorzie eventueel opleiding.

Een extra troef bied je met de mogelijkheid om miskopen terug te brengen naar (een van) je winkel(s), ook voor gewone online orders die per post of koerier zijn geleverd. Om te beginnen bespaar je de klant de rompslomp van opnieuw verpakken en verzenden.

Daarnaast laat het je toe om naar de exacte reden te vragen waarom de klant een product terugbrengt. Dat kan niet alleen nuttige feedback opleveren voor de informatie en presentatie van de producten op je website, ook voor verdere verkoop en de relatie met je klant.

In het beste geval kan je winkelpersoneel de klant een alternatief aanbieden dat wel aan de verwachtingen voldoet. Zo gaat de verkoop alsnog door en buig je de oorspronkelijke teleurstelling om in dankbaarheid. Reken maar  dat een klant zo’n soepele service niet snel vergeet.