Hoe belangrijk wordt technologie in de winkel? Is omnichannel nog een optie of is het inmiddels écht de nieuwe retail realiteit? Hoe zullen succesvolle retailers in 2019 het verschil gaan maken en hoe groot is de kans dat we hierbij het belangrijkste overslaan?
Digitaal vraagt weinig of geen investering van de klant, daarom bladert iedereen zo vaak online. Online ervaringen zijn zo naadloos geworden dat de ervaring in de winkel in toenemende mate achter blijft. Het is belangrijk om die denkwijze te verleggen en je bewust te worden van de klant en meer bepaald de investering die ze doen om naar de winkel te komen.
Je fysieke winkel maakt het verschil, en jij?
Winkels die klanten erkennen en belonen voor hun winkelbezoek, zorgen voor terugkerende klanten en verhogen het merksentiment. Retailers moeten er alles aan doen om een een unieke ervaring te creëren die eigen is aan de winkel of het merk. Hoe je dat precies in vult als retailer kan zeer uiteenlopend zijn. Van naadloze point-of-sale-technologie tot exclusieve lounges of unieke beleving in de winkel, zolang je klant maar centraal staat in de beleving en het ‘fysieke’ niet uit het oog wordt verloren.
Het is belangrijk om je bewust te worden van de klant en meer bepaald de investering die ze doen om naar de winkel te komen
Wees uniek en verrassend en je laat je klanten verlangen naar meer. Herinneringen aan wat we horen, voelen, aanraken, zien en proeven kunnen een heel leven duren.
Het is juist de fysieke connectie en de interactie met de klant die kan en moet worden aangegaan en toelaat om het vertrouwen van de klant te winnen en loyaliteit te verwerven. Want customer loyalty is de lange adem, customer loyalty heeft merken helpen overleven de voorbije tien jaar.
Wist je dat het zo’n 5 keer meer kost om een nieuwe klant aan te trekken dan een bestaande klant te houden?
Focus op loyalty, niet op apps
VR, AR, Beacons, … Het zijn allemaal indrukwekkende technologieën die een steeds grotere rol beginnen te spelen binnen retail en met name in merkbeleving. We zullen nog meer retailers gaan zien met slimme pashokjes, virtuele gangpaden in de winkel, augmented commerce, etc.
Moeten we ineens met zijn allen op deze kar springen? Nee, zeer zeker niet. Deze kar is bovendien eerder een trein en deze trein is nog maar net het station uit en zal de komende jaren blijven rijden en zich blijven ontwikkelen. Vandaag zouden we dit vooral moeten zien als een brug tussen het digitale en de winkel waarbij beleving en loyaliteit centraal staan.
Technologie is een brug tussen het digitale en de winkel maar niet de basis, begin bij het begin
Daar zou dus ook de focus moeten liggen, omnichannel loyalty programma’s om bestaande klanten te behouden en nieuwe klanten aan te trekken. Van daaruit is de stap naar apps als in store finding en augmented reality ook veel logischer, maar begin bij het begin.
Online bestellen en afhalen in de winkel is dé hybride in online en offline-winkelervaring
Hoewel de verwachtingen zijn dat technologie in de winkel zal boomen in het komende jaar, hebben we het niet meteen over futuristische technologie zoals AR en VR. We zullen dergelijke technologie zeker en vast vaker gaan tegenkomen in 2019 maar eerder in een experimentele fase. De grootste adoptie zullen we wellicht gaan zien voor click & collect (BOPUS).
Click & collect is ook gewoon een hele logische stap die zowel voor de retailer als de shopper duidelijke voordelen biedt. Pak het goed aan en je biedt klanten zowel de snelheid en het gemak van een webshop, als de persoonlijke service van een klassiek winkelbezoek.
Betrouwbare voorraad-gegevens tonen in je webshop kan de klant zelfs doen beslissen om naar de winkel te komen zonder te reserveren
Voor de retailer fungeert het als een efficiënt kanaal voor verwerving en levering, zonder afhankelijk te zijn van een logistiek systeem rond verzending vanuit de winkel. Voor de shopper creëert het de mogelijkheid om artikels te reserveren en eventueel te passen tijdens het bezoeken van de winkel en misschien extra items toe te voegen aan hun winkelwagentje, waardoor de opbrengst per shopper verbetert.
Besluit?
De meest innovatieve winkels en merken doen vandaag de dag al beroep op technologie in de winkel om de klantervaring te verrijken en deze focus zal enkel sterker worden in 2019. Dit betekent dus ook dat de kloof nog groter zal worden met winkels en merken waar dit vandaag nog niet op de radar staat.
De komende jaren zal namelijk vooral de snelheid van uitvoering de winnaars en de verliezers van elkaar gaan scheiden waarbij de sleutel meer dan ooit ligt in het vermogen om aan te passen aan de nieuwe retail realiteit.
Hoe centraal staan jouw klanten vandaag in de koopervaring? Welk loyalty programma’s zet jij in voor je klanten? Hoe naadloos is jouw winkelervaring? Heb je een éénduidig beeld van je klanten doorheen je verschillende verkoopskanalen? Hoe ver sta je überhaupt met je omnichannel strategie?
Moeilijke vragen?
Kom dan eens langs voor een koffie en een demo. Een goede winkelmanagement tool doet namelijk al het zware werk voor jou zodat jij je kan focussen op je klanten.
