” Bart gaat snel door de post: enkele facturen en een aankondiging van de voorjaarsactie van het tuincentrum. Gedurende twee weken geldt 10% klantenkorting en vanaf 50 euro krijg je nog een paar tuinhandschoenen. Hij had de actie gisteren ook al in zijn mailbox ontvangen. Bart bedenkt dat hij het komende weekend het gazon kan bemesten. Hij logt aan op de webshop van het tuincentrum en wordt opnieuw herinnerd aan de actie. Hij bekijkt het aanbod gazonmest en twijfelt tussen een zak van 5 kg, 10 kg en 20 kg. Vorige keer had hij tekort en moest hij mest bijhalen. Hij bekijkt zijn aankoopgeschiedenis en ziet dat hij toen 5 kg had gekocht, dus gaat hij nu voor 10 kg. Hij bestelt ineens ook motorolie voor zijn grasmaaier en een snoeischaar voor buxus. Hij overloopt zijn winkelmandje en typt de code ‘voorjaarsactie’ over in het promotievakje. De 10% korting wordt meteen toegepast en hij ziet ook dat het gratis paar tuinhandschoenen is toegevoegd aan zijn bestelling. Bart betaalt via VISA en krijgt een bericht per e-mail dat hij vrijdag zijn bestelling kan ophalen. Hij surft even naar het online weerbericht en ziet dat het zondag gaat regenen. Ideaal, hij zal alvast niet moeten sproeien. “
Omnichannel retail betekent dat de klant via elk verkoopkanaal dezelfde promoties, prijzen en artikelen ziet. Of hij nu aanlogt in de webshop, of in de winkel zijn klantenkaart laat scannen, het is dezelfde klantenaccount met dezelfde historiek die op het scherm verschijnt. En hij moet via elke weg zijn klantenvoordeel kunnen verkrijgen. Dan heb je omnichannel klantentrouw.
PRAKTISCH :
Hoe wil je klantentrouw belonen? Via een korting op de volgende aankoop, een directe klantenkorting of een spaarpuntensysteem? Wat je ook kiest, zorg ervoor dat hun voordeel zowel online als in de winkel geldt. Pas dan zullen je klanten vrij bewegen tussen je winkel en webshop. Om dit te realiseren moet je kassasysteem naadloos in verbinding staan met je e-commerce software.
DENK ERAAN :
- Zorg dat de klant zelf zijn gegevens kan beheren en geef hem inzicht in zijn aankoophistoriek. Wat hij in zijn online account ziet, moet hetzelfde zijn als wat je winkelmedewerkers in de kassa zien staan. Idealiter is dit dezelfde database.
- Je klanten waarderen het als je hen helpt om klantenvoordelen te krijgen. Tegoedbonnen verliezen behoort tot het verleden. Alles bevindt zich in de klantenaccount. Door hun naam te vragen of klantenkaart te scannen, kun je alsnog hun korting terugvinden en verzilveren. Of ze kunnen dit zelf opzoeken in hun account. Eventueel kun je hen vooraf verwittigen via e-mail wanneer de korting dreigt te verlopen.
- Werk je met een directe korting in de winkel, dan kan een klantenkaart met barcode het uitcheckproces versnellen. Even scannen en de korting wordt automatisch verrekend (en de aankoop toegevoegd aan de klantenaccount).
- Hanteer je een spaarpuntensysteem voor klantentrouw, dan is het handig wanneer de klant online kan opvolgen hoeveel hij al heeft gespaard. Je kunt hem ook een e-mail sturen als hij een bepaald niveau heeft bereikt, als aanmoediging om zijn korting online of in de winkel te gebruiken.
Je las een hoofdstuk uit “Wie niet Web is, is gezien – Praktijkgids voor retailers in het internettijdperk”
Terug naar de inhoudsopgave met alle hoofdstukken.
Wie niet web is, is gezien.
Met de gids ‘Wie niet web is, is gezien’, geschreven door Peter De Ranter, willen we graag omnichannel retail verduidelijken aan de hand van praktijkvoorbeelden, aangevuld met nuttige tips om je winkel te wapenen voor de toekomst.
Ja, ik wil een gratis exemplaar
