“Nadine maakt zich klaar voor een middagje shoppen. Voor ze het huis verlaat, haalt ze in de slaapkamer nog een halsketting. Die was eerder deze week met de post geleverd, maar bij aankomst bleek het juweel veel groter dan Nadine online had ingeschat. Ze zou de ketting vandaag wel even terugbrengen, nu ze toch naar het winkelcentrum gaat.
Een uurtje later staat ze in de juwelierszaak. De verkoopster zoekt haar klantenfiche op in het kassasysteem en vindt in haar aankoophistoriek het order met de halsketting terug. Met enkele klikken geeft ze dit in als retourartikel. Aangezien Nadine het order online had betaald met haar VISA kaart, wordt het bedrag terug op haar rekening geplaatst. Dan opent de verkoopster een lade in de toonbank en haalt er een kistje uit met een assortiment halskettingen. Wil Nadine misschien een ander paar uitkiezen? Terwijl ze haar de verschillende modellen aanwijst, kan Nadine haar ogen niet afhouden van het hippe polshorloge van de vrouw. Na drie uur shoppen neemt Nadine de bus terug naar huis. Een blik op haar nieuwe polshorloge verzekert haar dat ze nog ruim op tijd is voor de schoolbel.”
Het Europees herroepingsrecht schrijft voor dat een particuliere consument het recht heeft om een online aangekocht product te retourneren binnen de veertien kalenderdagen na ontvangst. Indien je webshop een uitbreiding is van een fysieke winkel(keten), laat je klanten dan zeker hun online bestellingen gratis retourneren bij jou in de winkel. Dat bespaart hen een ritje naar het postkantoor, het zoeken naar een geschikte verpakking en het betalen van verzendkosten. En het biedt je de unieke kans om hem iets anders in de plaats aan te bieden.
PRAKTISCH :
Wanneer iemand je winkel binnenkomt met een retourartikel, dan moet hij in principe kunnen aantonen wanneer hij dit in je zaak heeft gekocht. Klassiek gebeurt dit met het kasticket. Menige klant kent ook de frustratie van het verlies ervan. Een omnichannel retailer, die zijn kassasysteem gekoppeld heeft aan zijn webshop, kan de klant hierin tegemoetkomen: hij kan de aankoop steeds terugvinden in de klantenaccount, om het even of hij het artikel in de winkel of online heeft gekocht. Een kasticket bewaren behoort tot het verleden.
DENK ERAAN :
- Vermeld duidelijk op je webshop dat de klant zijn aankopen kan gratis retourneren in je winkel(s). Dit verlaagt aanzienlijk de drempel om artikelen te kopen via het internet.
- Het teruggebrachte artikel moet je toevoegen aan je winkelvoorraad. Het kan volstaan om dit artikel als retour in te geven in je kassa-systeem. Als het prijslabel er niet meer aanhangt, moet je ook een nieuw prijslabel kunnen afdrukken. Een moderne kassa bevat in principe alle artikel- en prijsgegevens om dit te doen.
- Heeft je klant met een kredietkaart betaald, dan is het mogelijk om via de betaalprovider het bedrag automatisch te laten terugstorten op de rekening. Dit bespaart je winkelbediendes het werk van een manuele terugbetaling.
- Het grote voordeel van gratis retourneren in de winkel, is dat je je online klant leert kennen. Maak van de gelegenheid gebruik om hem alternatieven aan te bieden voor zijn aankoop.
Je las een hoofdstuk uit “Wie niet Web is, is gezien – Praktijkgids voor retailers in het internettijdperk”
Terug naar de inhoudsopgave met alle hoofdstukken.
Wie niet web is, is gezien.
Met de gids ‘Wie niet web is, is gezien’, geschreven door Peter De Ranter, willen we graag omnichannel retail verduidelijken aan de hand van praktijkvoorbeelden, aangevuld met nuttige tips om je winkel te wapenen voor de toekomst.
Ja, ik wil een gratis exemplaar
