In deze competitieve retailwereld is klantenbinding nóg belangrijker geworden. Door contact te onderhouden met je klant, blijf je top of mind. En dan hebben we het niet enkel over promoties sturen. Zorg voor een echte meerwaarde door stylingadvies aan te bieden, ideeën aan te reiken, innovaties te delen. Zo gaat de klant in de toekomst veel sneller aan je denken. De cijfers spreken voor zich. Trouwe klanten kopen vaker en spenderen 67% meer dan nieuwe klanten.
We bekijken klantenbinding in 3 stappen:
- Welke gegevens heb je nodig?
- Hoe ga je dit registreren?
- En vooral: waarom gaan klanten hun gegevens geven?
Trouwe klanten spenderen 67% meer
Ongeveer 7 x duurder om een nieuwe klant aan te trekken
Welke klantgegevens heb je nodig?
Voor je met je klant kunt gaan communiceren moet je de klant uiteraard kennen, je moet een connectie aangaan.
Welke gegevens je nodig hebt is afhankelijk van wat je er mee wilt gaan doen.
Ons advies: vraag enkel wat noodzakelijk is.
Gegevens om contact te leggen, promoties en nieuws mee te delen:
Naam: nodig voor personalisatie
E-mailadres voor het e-ticket, mailings, newsletters
Telefoonnummer voor updates via SMS
Adres voor leveringen en eventueel drukwerk
Interesses of tags voor toegespitste informatie
Geboortedatum voor attenties of cadeautjes
Gegevens om je klant gemakkelijk terug te vinden:
10 keer een naam opnieuw laten spellen terwijl er een lange rij wachtenden staan te porren en morren is voor jou als retailer geen pretje. Wist je dat je niet meer nodig hebt dan een postcode en huisnummer om klanten snel terug te vinden ?
Zoek je bijvoorbeeld op “9000 45”, dan krijg je alle mensen die in postcode 9000 wonen met huisnummer 45. Je zal verbaasd zijn hoe kort dit lijstje is, zelfs in grote steden. Zo simpel en er komen geen letters aan te pas.
Eigenlijk heb je niet meer nodig dan een huisnummer en postcode
Hoe ga je gegevens verzamelen ?
Met een eID-kaart lezer
De identiteitskaart uitlezen is snel en je hebt het hele adres zonder fouten. En nadien kan je de klant ook héél snel terugvinden.
Nadeel is wel dat er klanten zijn die dit niet zo fijn vinden en dan heb je ook nog niet het e-mailadres.
E-mail en telefoonnummer vragen en intypen
Dit is de meest gangbare manier, maar dit vraagt tijd aan de kassa.
Het e-mailadres juist intypen kan een uitdaging zijn. In sommige opstellingen kan de klant meekijken en je wijzen op een foutje.
Vraag de gegevens al op vóór je klant bij de kassa komt
Met een tablet in de hand vraag je het telefoonnummer op van winkelende klanten zodat ze zichzelf online en mobiel kunnen registreren. Die krijgen dan een SMS met link naar een registratiepagina. Als je meegeeft welke voordelen dit voor hen inhoudt, hebben ze die meestal al ingevuld nog voor ze aan de beurt zijn. Zo doe je aan klantenbinding terwijl je de last van de collega achter de kassa verlicht en laat je de hele wachtrij sneller vooruitgaan.
Laat de klant zelf zijn gegevens invullen via een klantenterminal
Maak het jezelf nog gemakkelijker en laat klanten gewoon hun eigen gegevens invullen via klantenterminals in de winkel. Maak ook meteen duidelijk aan de display wat de meerwaarde is voor hen. “Je inschrijving is al meteen goed voor 20 loyalty punten. Met 100 punten krijg je…” of “Je krijgt meteen een korting van 10% op de volgende aankoop”.
Zet op je kasticket een link naar het registratieformulier of een QR code
Laat de klant gegevens achteraf invullen wanneer het uitkomt
Op het kasticket zet je een link naar je webshop en een code. Als ze deze code online ingeven, krijgen ze een kort registratieformulier. Van papier naar online is wel een veel grotere stap. De kans dat ze dit over het hoofd zien en zich nooit registreren, is groot.
Met een QR code op het kasticket vorm je een brug tussen offline en online en verklein je de kans om de klant onderweg te verliezen. Door actief in te zetten op QR verhoogde de klantregistratie in de winkel in de eerste maand met 25% bij Twice As Nice.
Vergeet je webshop niet
Want zonder je gegevens in te voeren kun je online geen bestelling plaatsen. Indien die gegevens uit verschillende systemen komen voor je winkel en je webshop, moet je als retailer trachten op een effectieve manier het overzicht te behouden van je klantgegevens.
Wanneer je winkel en webshop één geheel vormen worden alle klantgegevens bewaard in één omnichannel klantprofiel zodat je één centraal en actueel beeld van de klant hebt.
De hamvraag, hoe krijg je je klanten zover?
Verklein de barrière door eenvoud
Je moet proberen om de barrière te verkleinen. Maak het dus zo eenvoudig mogelijk voor de klant om zich te registreren. Wanneer de klant zelf kan beslissen wat, waar en wanneer dan verlaagt dat de drempel om hun gegevens achter te laten.
Vraag niet meer dan je nodig hebt
Wanneer jij geen reden hebt om bepaalde klantgegevens te vragen dan zal de klant waarschijnlijk ook geen reden hebben om ze te geven. Het is net dóór meer te vragen dan je nodig hebt, dat de klant eerder zal afhaken. Dat is in de fysieke winkel net zozeer het geval als bij (te) lange formulieren op je webshop.
Voor wat hoort wat
“Zit je al in ons systeem?” overtuigt de klant nu niet meteen om zijn gegevens te grabbel te geven.
Eigenlijk is klantenbinding heel eenvoudig, voor wat, hoort wat.
Wat de klant geeft, daar moet iets tegenover staan. De consument is bereid om informatie met je te delen als ze ook weet waarvoor ze dat deed, waarom ze dat deed en wat ze daarvoor terugkrijgt.
Meer weten over onze loyaltystemen?
Boek een afspraak of vraag een persoonlijke demo aan.
