Hoe Mark door het oog van de naald kruipt

” Mark schrikt op wanneer hij de herinnering van zijn online agenda leest: vandaag is zijn vrouw jarig en zoals gewoonlijk is hij dat uit het oog verloren. Vandaar de stilte bij het ontbijt. Tijdens de middagpauze surft hij snel naar de webshop van de dichtstbijzijnde lederwinkel, want hij weet maar al te goed waarmee hij haar kan plezieren. Een stijlvolle schoudertas trekt zijn aandacht. De prijs valt mee én ze is nog op voorraad. Mark plaatst de tas in zijn winkelmandje, kiest voor afhalen in de winkel en rekent alvast af met VISA. Na een uurtje ontvangt hij een sms met de boodschap dat zijn order klaar ligt voor afhaling. Na het werk stopt hij snel bij de winkel. De verkoopster feliciteert hem met zijn keuze en toont hem de bijhorende portemonnee. Mark twijfelt, maar zijn vrouw wordt ten slotte maar één keer 40 jaar en hij heeft wat goed te maken. Hij rekent de portemonnee af met bancontact terwijl de verkoopster beide artikelen feestelijk verpakt. Ze bezorgt hem een kasticket zonder prijzen, voor het geval zijn vrouw toch liever de geschenken wil omruilen. Mark rijdt tevreden naar huis, dankbaar voor het bestaan van online agenda’s en winkels met optie Click & Collect. “

Click & Collect is bijzonder geliefd bij klanten. Het bespaart hen tijd en ze zijn zeker dat ze niet voor niets naar je winkel komen. Ook moeten ze geen twee dagen wachten tot hun product geleverd wordt, of thuisblijven voor de postbode of koerierdienst. Bovendien hebben ze in de winkel de kans om het bestelde product te passen of nader te onderzoeken, wat de kans op miskopen en retour artikelen verlaagt. Winkels met Click & Collect hebben meer dan één streepje voor op hun concurrenten.

PRAKTISCH

De geafficheerde afhaaltermijn kan doorslaggevend zijn voor sommige klanten. Als je artikelen te koop aanbiedt die NU in de winkelrekken liggen, kan die afhaaltermijn drastisch omlaag. De voorwaarde is wel dat je webshop op elk moment weet wat in je winkel(s) ligt. Voor een voorradig artikel kun je een afhaaltermijn van ‘enkele uren’ afficheren. De winkelmedewerker moet immers de tijd krijgen om het artikel uit de winkel te nemen en klaar te leggen. Communiceer duidelijk naar de klant dat hij moet wachten op een bevestiging (per e-mail of sms) vooraleer hij het product komt ophalen. Zo sluit je uit dat het product intussen toch in de winkel verkocht werd en de klant voor niets langskomt.
Heb je meerdere winkels en/of een centraal magazijn, dan moet je nadenken over verschillende afhaaltermijnen. Is het artikel niet aanwezig in de winkel maar wel op een andere locatie, dan afficheert je bijvoorbeeld een afhaaltermijn van twee of drie dagen: de tijd die nodig is voor je logistieke proces.

DENK ERAAN

• Niet elke klant houdt zijn woord. Reken daarom best een online voorschot aan, of zelfs het volledige bedrag, vooraleer je het order verwerkt of het artikel laat overkomen.

• Zorg ervoor dat je winkelsysteem en webshop zonder vertraging met elkaar in verbinding staan. Zo ben je zeker dat de producten die net over de toonbank gingen, niet meer op de webshop staan. Hoe lang duurt het om te synchroniseren? Er zijn manieren, bv. via cloud software, om te zorgen dat er geen vertraging is.

• Omgekeerd moet de winkelbediende zo snel mogelijk op de hoogte zijn van de click & collect orders, bv. via een melding in het kassasysteem. Zo weet hij tijdig welke artikelen hij moet opzij leggen voor welke klant. Hij moet ook de klant verwittigen dat het order is verwerkt. Het handigste is dat hij die melding automatisch via het kassasysteem kan lanceren.

• Je bent een winkel, geen postkantoor. Overhandig niet zomaar een pakketje, maar benut optimaal deze unieke kans tot upselling en klantenbinding. Misschien is het interessant om je kassa zo in te stellen dat je de online en offline gekochte artikelen kan samenvoegen op één kasticket.

Je las een hoofdstuk uit “Wie niet Web is, is gezien – Praktijkgids voor retailers in het internettijdperk”

Terug naar de inhoudsopgave met alle hoofdstukken.

Wie niet web is, is gezien.

Met de gids ‘Wie niet web is, is gezien’, geschreven door Peter De Ranter, willen we graag omnichannel retail verduidelijken aan de hand van praktijkvoorbeelden, aangevuld met nuttige tips om je winkel te wapenen voor de toekomst.

Ja, ik wil een gratis exemplaar