Omnichannel klantenbinding: Hoe herken je overal je klanten? - Tilroy

Je klant wil overal op dezelfde manier onthaald worden, online en in de winkel. Dan hebben we het niet enkel over de look & feel van je merk maar ook dat hij/zij via elk verkoopkanaal dezelfde prijzen, promoties en voordelen krijgt. Niets is zo vervelend als een klantenkaart hebben met punten erop die je in de webshop niet kan gebruiken. Of een andere promotie tegenkomen in de winkel voor een product dat je net op de webshop hebt gekocht. Je klant verwacht dus een omnichannel retailer met een omnichannel klantenbestand. Alleen zo kan je inzetten op klantenbinding.

Eén klant in de winkel en online

Je klanten komen via verschillende kanalen bij je terecht. Dan is het een uitdaging om die altijd te herkennen en ervoor te zorgen dat je één bijgewerkt klantaccount hebt.

Hoe zorg je er nu concreet voor dat je maar één database hebt van je klanten voor je online kassasysteem en webshop? Dat is afhankelijk van de weg die ze afleggen:

Op de website/webshop:

• Nieuwe klant op de webshop:
  Dit is de gemakkelijkste weg. Bij de registratie op je webshop geeft je bezoeker meteen alle info op die je nodig hebt. De volgende keer dat de bezoeker zich aanmeldt, laat je die gewoon weer inloggen en heeft die meteen toegang tot alle klantenvoordelen, aankoopgeschiedenis enz. Een volgende aankoop plaatsen, is een fluitje van een cent. Zoals retailexpert Gino Van Ossel zegt “convenience is the new loyalty”.
  

• Winkelklanten:
  Als je gegevens hebt verzameld over een klant in je online kassasysteem in de winkel, dan kan je achteraf die klant via het e-mailadres ook op je webshop herkennen. Online zou hij dan de melding moeten krijgen “Kan het zijn dat we elkaar al kennen? Je e-mailadres staat al geregistreerd.” Daarom is het ook zo belangrijk om dat e-mailadres van je klant in de winkel te bekomen. Niet iedereen geeft dat graag prijs. Hoe zorg je er nu voor dat ze met plezier deze informatie delen? Dat lees je in
  waarom zou je klanten om hun gegevens vragen ? En hoe krijg je ze zover?
  

• Mensen die hebben ingeschreven op de newsletter:
  Deze horen ook bij je klantenbestand. Steek ze niet in een afzonderlijke e-maillijst want dan krijg je dubbels als die persoon later klant wordt. Als je apart wil communiceren naar klanten en newsletter-inschrijvers, dan kan je werken met segmenten. In een van de meest gebruikte emailplatformen, Mailchimp, werken ze met tags. Je kan tags toekennen zoals “Klant” en “Nieuwsbrief inschrijver” en deze groepen apart e-mailen.
  

Steek nieuwsbrief geregistreerden niet in een afzonderlijke e-maillijst want dan krijg je dubbels

In de winkel:

In je winkel moet je die online klant ook (her)kennen. Zo vermijd je dubbele registraties en zorg je ervoor dat klanten kunnen gebruikmaken van de voordelen waar ze online al recht op hadden. Een e-mailadres is uniek dus zo ben je zeker dat je de juiste account in je online kassasysteem aan de juiste klant koppelt. 

Een omnichannel klantendatabase, de voordelen

Waarom is het nu zo belangrijk om één database te hebben van je klanten?
Deze 5 voordelen spreken voor zich.

Voordeel 1: Overal dezelfde loyalty voordelen

Met één klantendatabase kan je via elk kanaal dezelfde voordelen bieden aan je klant.
Heeft mevrouw net een grote som gespendeerd? Dan kan zij die 5% korting op de volgende aankoop zowel in de winkel als in de webshop verzilveren. Of heeft ze 10 aankopen in totaal, winkel en webshop gecombineerd? Dan kan je ze ook in de bloemetjes zetten, waar ze de volgende aankoop ook doet.

Voordeel 2: Trek online only klanten naar je winkel

Met één database kan je ook online only klanten overtuigen om eens een kijkje in de winkel te nemen. Je kan communiceren over een aparte selectie enkel verkrijgbaar in de winkel of extra’s zoals workshops, events.

Voordeel 3: Je hebt de volledige aankoophistoriek

Een klant heeft op je webshop iets aangekocht maar komt in de winkel met een klacht of vraag over het artikel. Met een omnichannel database heb je snel alle info over het artikel opgezocht. Ruilen voor een ander artikel in de winkel? Ook geen probleem. 

Voordeel 4: Offline aankoopgedrag kan je gebruiken voor online campagnes

Heb je heel wat mannen in je database die in de winkel een handtas hebben gekocht voor hun vrouw? Dan kan je die online targeten met een campagne over cadeaus voor moederdag.

Voordeel 5: Je hebt eenvoudig click & collect

Met één omnichannel klantendatabase geeft de klant via click en collect met een druk op de knop aan de winkel de boodschap om een artikel klaar te leggen. Het wordt dan onmiddellijk gereserveerd. Enkele uurtjes later, kan de klant het ophalen in de winkel. En dit moment is goud waard want nu kan je bij deze online klant ook aan upselling doen in de winkel. Heeft meneer een mooie regenjas gekocht? Er is toevallig een bijpassende regenbroek!