Denk je bij loyalty meteen aan kortingen? Het helpt uiteraard, maar het is maar één van de vele manieren om je klant aan jou te binden en te laten terugkomen. Loyalty gaat over alle mogelijke manieren om een klant trouwer te maken aan je merk of winkel. In ons huidig digitaal tijdperk zijn die mogelijkheden alleen maar toegenomen. Wij geven je alvast heel wat tips mee op vlak van communicatie, community en kortingen om je klantenbinding te verhogen. Want uiteindelijk levert een trouwe klant meer op.
Begin bij het begin, het registreren van klanten op een verkoop is namelijk dé sleutel tot omnichannel succes. De waarde van je winkel zit in de band met je klant, zowel het aantal connecties als de intensiteit ervan.
Je kunt onmogelijk klantrelaties versterken zonder je klanten te leren kennen. Het doel is één omnichannel klantprofiel dat via alle mogelijke kanalen kan worden ingezet waarbij je zorgt voor een gevoel bij de klant dat blijvend en consistent is.
Als je data verzamelt over het aankoopgedrag van je klanten, kan je inspelen op hun persoonlijke voorkeuren. Zo krijgen ze het gevoel dat jij hen écht begrijpt. Dat ze hun smaak helemaal terugvinden bij jou. En dat maakt winkelen een stuk gemakkelijker voor hen. Ze zijn misschien niet geneigd om je hele webshop door te scrollen maar die aanbevelingen even bekijken, dat vraagt niet veel moeite.
Zorg ervoor dat je regelmatig contact maakt met je klant zodat je top-of-mind blijft. Dat kan je door op verschillende kanalen aanwezig te zijn en je klant van het ene naar het andere kanaal door te verwijzen. Met het e-ticket kan je bijvoorbeeld meteen na een aankoop terug contact leggen. In die e-mail kan je je klant bedanken voor de aankoop, om feedback vragen en de webshop nog even onder de aandacht brengen.
Hieronder zie je hoe A.S.Adventure dit aanpakt.
Je klant bij naam aanspreken in je newsletters, een verjaardagsmail uitsturen met een korting… het vraagt een kleine inspanning en het heeft veel impact op je klant. Ook al loopt dat allemaal automatisch, voelt die zich herkend en gewaardeerd.
Het is belangrijk dat klanten weten wat ze te winnen hebben als ze blijven aankopen bij jou. Dus keep it simple. Geef geen complexe regels mee over wanneer je nu net wel of niet kans maakt op een korting.
Een tip, zorg voor een duidelijke branding van je loyaltyprogramma. Zo zien leden op slag dat je hen aanspreekt. Esprit noemt zijn leden bijvoorbeeld steevast Friends en heeft een herkenbare vormgeving.
“Feedback, oei, maar wat als ze iets slechts zeggen?” Soms willen we klanten liever niet uithoren uit schrik voor negatieve commentaar. Maar negatieve feedback houd je niet tegen. Dat kan via elk kanaal worden gepost. Op Facebook zijn er genoeg voorbeelden van slechte reacties die bijval krijgen en een eigen leven beginnen leiden. Door de vraag zelf te stellen, behoud jij een beetje controle.
Door de vraag zelf te stellen, behoud jij de controle
En je geeft meteen al een beter gevoel aan je klant. Die voelt zich vereerd. Zeker als je toont dat je ernaar luistert. Vaak wijzigt de klant zijn feedback nog achteraf en heb je hem of haar helemaal teruggewonnen. En als het “probleem” is gefikst, of je hebt bepaalde diensten verbeterd, kan je daar weer over communiceren naar je klanten toe.
Kendra Scott laat bijvoorbeeld weten dat ze aan de slag zijn gegaan met de feedback.
Elk contactpunt beïnvloedt een klant zijn mening over jou. Wanneer een klant aanschuift aan de kassa, een bestelling plaatst online, iets terugstuurt, je mailt in verband met een beschadigd product, een newsletter leest… het bepaalt allemaal mee zijn loyaliteit ten opzichte van jou.
Dat betekent dat je personeel vriendelijk en efficiënt moet zijn, je klantendienst moet toegankelijk zijn en snel problemen oplossen en je moet vragen snel beantwoorden, ook op sociale media. De meeste klanten verwachten binnen enkele uren geholpen te worden via Facebook.
De mens is een kuddebeest. We houden ervan om deel uit te maken van een groep. Via een community komen klanten vaker in contact met je merk of winkel en weten ze je ook sneller terug te vinden.
Maar hoe pak je het in hemelsnaam aan? Bedenk met welke informatie en extra’s je je doelgroep kan blij maken en creëer daar een community rond. Zo biedt Rituals bijvoorbeeld tips voor een soulful leven, persoonlijke verrassingen en toegang tot exclusieve events en yoga video’s.
Maar binnen een community verwacht je ook dat je in gesprek kan gaan. Er moet een dialoog zijn. Facebook is dan een van de gemakkelijkste kanalen om dit te realiseren. Je kan feedback vragen aan je leden, ideeën. En je leden kunnen er ook elkaar helpen.
Een gemeenschappelijk onderwerp helpt. Als je mensen in contact brengt met gelijkgestemden, vergroot dat uiteraard hun communitygevoel. Zo heeft Veritas een hele community over naaien en breien.
Maar een community opbouwen, doe je niet enkel online. Offline is waar de echte magie gebeurt. Nodig ze uit voor feestjes, uitverkopen, events. Dat kunnen eigen events zijn maar je kan ook aansluiten bij externe events die het teamgevoel versterken. Zo heeft Runner’s Lab hun leden uitgenodigd om de Antwerp 10 miles te lopen onder hun vlag. Dat is niet enkel goed voor het communitygevoel maar het levert ook nog eens mooie visibiliteit op, op het event zelf.
Offline is waar de echte magie gebeurt
Last but not least, zet de klanten af en toe in de bloemetjes met een leuke korting. Er zijn veel verschillende manieren om korting te geven. Met Tilroy kan je uit een hele reeks mogelijkheden kiezen:
Loyalty gaat dus over zoveel meer dan kortingen geven. Het gaat ook over een community opbouwen, een eenvormige en frequente communicatie, een goede klantenzorg. En Tilroy zorgt ervoor dat dit allemaal een duwtje in de rug krijgt omdat je winkel en webshop perfect samenwerken en vlot kunnen geïntegreerd worden met je sociale media. Zo geniet je klant overal dezelfde voordelen en service.