Als retailer stel je graag de klant centraal. Je doet je best om hem te behagen met een inspirerende winkelinrichting, aantrekkelijke producten en een klantvriendelijke bediening. Maar hoe goed ken je de klant voor wie je zoveel moeite doet? Misschien praat je met hem in de winkel, zie je wat hij koopt en luistert naar zijn bedenkingen. Maar ken je ook zijn naam, telefoonnummer, (e-mail)adres, bestelhistoriek, … ? Dit zijn immers waardevolle gegevens die je gemakkelijk kunt omzetten in voordelen voor jezelf én je klanten.
Terwijl de kleinste webwinkel zijn klanten vandaag een waslijst gegevens laat invullen bij het afronden van een order, beschouwen klassieke winkeliers klantenregistratie soms nog als een onnodig, tijdrovend of een voor de klant vervelend proces.
Om welke reden zou de klant immers ‘zomaar’ zijn privé gegevens achterlaten in je winkel?
En komt het niet opdringerig over om ernaar te vragen? Het antwoord is dat klanten uiteindelijk zelf beslissen waar ze hun persoonsgegevens achterlaten. Meestal doen ze dat in winkels die ze vaak bezoeken, met producten die hen aanspreken.
Ervaring leert dat klanten zich met plezier registreren in hun favoriete winkels, omdat ze er heel wat voor in de plaats kunnen krijgen. Klantgegevens verzamelen moet eenvoudig zijn, het biedt jou als retailer een schat aan informatie en mogelijkheden. Je wilt een bezoek aan je winkel toch ook niet éénmalig laten zijn?
De terugkerende klant wordt graag in de watten gelegd, bijvoorbeeld met een getrouwheidsactie, spaarpunten op zijn klantenkaart, … Een digitale klantenaccount, waarbij je zijn gegevens bijhoudt in je systeem, is voor de klant het gemakkelijkste. Zo moet hij geen extra kaart bijhouden en kan hij ze ook niet verliezen.
Niets is zo frustrerend als een korting mislopen omdat je je spaarkaart of tegoedbon niet kunt terugvinden
Anderzijds kan een fysieke klantenkaart snel ingescand worden aan de kassa. De keuze is aan jou. Als je een webshop hebt, zorg dan dat ook daar dezelfde voordelen gelden als in de winkel en dat je klant zijn account online kan inkijken.
Je trouwe klanten zijn graag als eerste op de hoogte van aankomende promoties en nieuwe productlijnen. Indien je over hun e-mailadres beschikt, kun je hen daarover tijdig berichten. Het zal je verkoop zeker ten goede komen.
Beschik je daarnaast over hun bestelhistoriek, dan kun je hen zelfs heel gericht informeren – enkel over die productlijnen die hen écht interesseren. Zo verhoog je het succes van je promoties en verlaag je de kans dat men zich uitschrijft van je nieuwsbrief.
Beschik je over de geboortedatum van je klanten? Maak er dan nuttig gebruik van en wens hen een gelukkige verjaardag met een mailtje of wenskaart. Koppel er misschien ineens een leuk voordeel aan vast of verwijs naar een verrassing in je webwinkel. Je klant zal dit zeker waarderen en je krijgt meer bezoekers in de winkel of je webshop.
Op heel wat producten heeft de klant tegenwoordig één of twee jaar garantie. Bovendien kan hij zijn aankoop binnen een bepaalde periode kosteloos omruilen. Tenminste, als hij zijn kasticket of garantiebewijs nog kan voorleggen. Maar zo’n briefjes durven al eens verdwijnen.
Mail na elke aankoop ineens het kasticket en/of garantiebewijs door en vermijd frustratie bij de klant
Wanneer je het e-mailadres van je klant hebt, kun je frustraties of onaangename discussies vermijden: mail na elke aankoop ineens het kasticket en/of garantiebewijs door, zo’n e-ticket is goud waard. Of verwijs naar de online klantenaccount, waar de klant dit zelf kan opzoeken in zijn bestelhistoriek.
Je kunt je klant niet genoeg bedanken voor zijn aankoop. Stuur gerust nog een bedankingsmail uit. Misschien kun je hieraan zijn e-ticket koppelen, of verwijzen naar gelijkaardige producten of ineens een online review vragen. Met reviews steun je ook je andere klanten bij hun besluitvorming.
Hoe het ook zij: een woord van dank stemt de klant goedgezind.
Is je winkel op een avond langer open? Of organiseer je een koopzondag? Stel je klanten hiervan op de hoogte, zo krijg je op die momenten meer bezoekers in de winkel.
Moet je je winkel onverwacht sluiten door familiale omstandigheden, renovatiewerken, ziekte, verlofperiodes … Verwittig je klanten hiervan via e-mail of sms, zodat ze geen onnodige verplaatsing maken en voor een gesloten deur komen te staan.
Of het nu gaat om een online aankoop, een maat of kleur die nog moest besteld worden of een herstelling/retouche, …
Je kiest zelf je favoriete communicatiemiddel om de klant te verwittigen
De klant wordt graag verwittigd wanneer hij zijn artikel kan oppikken. Een e-mail is handig, een sms wordt soms sneller gelezen en een telefoontje geeft je meteen feedback.
Zijn er klanten die telkens een factuur vragen? Neem deze gegevens dan meteen op in je systeem, zo moeten zij niet elke keer hun btw-nummer dicteren. Misschien laat je software zelfs toe om automatisch een factuur af te printen bij deze klanten. Dat bespaart jezelf en je klant tijd aan de kassa.
In dit digitaal tijdperk kan een papieren folder of uitnodiging via de post soms extra aandacht opleveren. Bovendien wordt een klant ook liever persoonlijk aangeschreven.
Een enveloppe op naam komt regelmatig in de juiste handen terecht
Terwijl de wekelijkse reclamestapel vaak ongeopend in de papiermand verdwijnt, komt een enveloppe op naam regelmatig in de juiste handen terecht. En niet in het minst omdat ze voorbij de sticker ‘geen ongeadresseerd reclamedrukwerk’ geraakt.
Klantenstatistieken leveren jou als winkelier waardevolle informatie op over terugkerende klanten, populaire producten, de regio en leeftijdscategorie van je klanten, …
Dit helpt je om je productaanbod en service beter af te stemmen op je doelpubliek, zodat de klant zich meer thuis gaat voelen in je winkel en vaker producten vindt waar hij naar op zoek is of die hem interesseren.
Genoeg redenen dus om zo snel mogelijk te beginnen met klantenregistratie in de winkel(s). Hoe beter je de klant leert kennen, hoe beter je hem kunt verwennen. En als je er bovendien op let dat je de klantgegevens centraal beheert en deze integreert met uw kassasysteem en uw webshop, dan ben je goed op weg om een omnichannel retailer te worden en de waarde van je winkel te verhogen.
Want de waarde van je winkel zit in de band met je klant, zowel het aantal connecties als de intensiteit ervan.
Met Tilroy verzamel je eenvoudig klantgegevens en versterk je klantrelaties dankzij handige ingebouwde functies voor jou, je medewerkers én je klanten. Ontdek hier de mogelijkheden voor jouw winkel.