Een Customer Data Platform of CDP voegt de klantdata van alle verschillende touchpoints samen in één klantenprofiel voor datagedreven en gepersonaliseerde marketingcommunicatie. Veel retailers hebben vandaag te kampen met hetzelfde probleem: een overvloed aan data via klant – en verkoopsgegevens maar deze data is verspreid over verschillende software systemen. Hierdoor kan de data niet optimaal worden ingezet.
Wanneer je vandaag al de mogelijkheid hebt om alle klantdata eenvoudig en in real-time op eender welk touchpoint te gebruiken, biedt een Customer Data Platform dan nog wel een meerwaarde?
Hoe meer je weet over het gedrag, de interesses en de aankoopgeschiedenis van een klant, hoe beter je ze als klant kunt behouden. De consument winkelt steeds vaker online en met alsmaar meer mogelijke digitale kanalen, wordt het een héle uitdaging om te weten wie de klant is achter al die data.
Trouwe klanten spenderen 67% meer Ongeveer 7 x duurder om een nieuwe klant aan te trekken
Zo bleek uit een onderzoek van DDMA in 2019 dat slechts 20% van alle organisaties één centraal en actueel beeld van de klant heeft. En net hier zit het probleem, niet zozeer bij het ontbreken van een Customer Data Platform.
Je moet als retailer op een effectieve manier het overzicht behouden van je klantgegevens
Het doel is om de beschikbare data maximaal in te zetten en verkoop en winkelbezoeken te verhogen. Je moet als retailer dus het overzicht behouden van je klantgegevens. Als je dat op een effectieve manier kunt doen voegt een Customer Data Platform nog weinig toe.
Niets is zo vervelend als een klantenkaart hebben met punten erop die je in de webshop niet kan gebruiken. Of een andere promotie tegenkomen in de winkel voor een product dat je net op de webshop hebt gekocht. Je klant verwacht dus een omnichannel retailer met een omnichannel klantenbestand. Alleen zo kan je inzetten op klantenbinding.
De voordelen van een omnichannel klantenbestand spreken voor zich. Met één klantendatabase voor je winkel en je webshop kun je via elk kanaal dezelfde voordelen bieden aan je klant. Klanten kunnen online aankopen komen ruilen in de winkel of online een bestelling plaatsen en afhalen in de winkel. Bovendien heb je de volledige aankoophistoriek van je klant waardoor je ook offline aankoopgedrag kunt gebruiken voor online campagnes.
Over welke data hebben we het eigenlijk wanneer we spreken over een Customer Data Platform? Laten we eens kijken naar de verschillende types die we kunnen categoriseren:
Klant – en profielgegevens:
De basis van deze gegevens zijn contactgegevens, zoals naam, adres, e-mailadres en telefoonnummer. Een ander belangrijk aspect is een lijst met toestemmingen van de klant zoals SMS, email en direct mailing.
Aankoop – en bestelgegevens:
Gegenereerde aankoop – en bestelgegevens in de webshop en/of de winkel. Deze aankoophistoriek kan gescheiden zijn tussen online en offline of gecombineerd in één centraal omnichannel beeld van de klant met uitgebreide informatie over aangekochte producten en toegekende kortingen en loyalty.
Gedrag in browser en apps:
Browsegegevens worden ideaal gezien verzameld met first-party cookies voor meer consistente en correcte data. indrukken. Voorbeelden van te meten gedrag zijn Indrukken en acties op de website, email opens en clicks, sms aflevering en campagne kliks.
Klantenservice gegevens:
Wanneer er contacten zijn met de klant via telefoon of email kan het nuttig zijn om deze gegevens alsook de reden en de prioriteit van het contactpunt in te brengen in het Customer Data Platform. Tilroy biedt bijvoorbeeld ook deze mogelijkheid en laat toe om zowel notities als bestanden te koppelen aan klantenkaarten en triggert zelfs automatische meldingen bij belangrijke of niet te missen informatie.
Uitgebreide klantgegevens (zoals gezinssamenstelling, inkomen):
Afhankelijk van het systeem wordt hier data onder gerekend als gezinssamenstelling, inkomen,.. Binnen Tilroy bestaan bijvoorbeeld ook klantengroepen met daaraan gekoppelde korting die hieronder kunnen worden gerekend en waarop eenvoudig kan worden gesegmenteerd.
Product gegevens :
Hoewel dit niet direct klantgegevens betreft, is dit wel gelinkt aan klanttransacties. Productgegevens bestaan o.a. uit productcategorie, type en merkinformatie tot voorraadniveaus en prijzen. Deze gegevens worden gebruikt voor het doen van (herhaal)aankopen en gecombineerd met browsegegevens voor meer relevantie en vaak met oog op segmentatie.
Winkel / Channel gegevens :
Deze gegevens helpen om conversies uit verschillende bronnen in kaart te brengen zoals aankoopgedrag en de favoriete (fysieke) winkel of kanaal.
Een CDP verbindt en combineert klantgegevens uit al de verschillende gegevensbronnen en touchpoints die deel uitmaken van de customer journey.
De voorbije jaren kwamen veel retailers tot de harde conclusie dat ze compleet afhankelijk waren van de interactie in de fysieke winkel. Die kwetsbaarheid zorgde bij velen voor een onmiddellijke bewustwording dat andere, digitale contactpunten essentieel zijn om de klant, en omzet te kunnen behouden. Een Customer Data Platform werd een noodzaak om een connectie tussen de fysieke winkel(s) en online tot stand te brengen en zo de consument services te kunnen aanbieden zoals click en collect of de mogelijkheid te bieden om cadeaubonnen ook online te verzilveren.
In een CDP wordt ook de data van de touchpoints buiten de fysieke winkels en de webshop gecombineerd tot één enkel 360° klantenprofiel. Er zijn dus veel gelijkenissen omdat de belangrijkste data om één centraal beeld van de klant te kunnen vormen in een uitgebreid omnichannel systeem als Tilroy gecentraliseerd is. De winkel(s), de voorraad en de webshop vormen bij Tilroy één geheel. Bijkomend beschik je binnen Tilroy over functionaliteit zoals een uitgebreid loyalty systeem, product reviews en gepersonaliseerde kortingen waardoor het aantal nodige koppelingen met externe platformen wordt beperkt.
Het verschil met een Customer Data Platform zit hem in de terugkoppeling van externe kanalen en touchpoints. Het gedrag in externe verkoopskanalen zoals sociale media en andere platformen kunnen met Tilroy enkel worden aangestuurd.
Het is natuurlijk niet efficiënt wanneer het emailbestand van je marketing afdeling niet in sync is met dat van je winkel of wanneer je analisten niet kunnen werken met real-time verkoopcijfers. Naast dubbel werk ontstaat er zo ook heel wat ruimte voor mogelijke foute conclusies en vergissingen. Campagnes met advertenties die niet relevant zijn kunnen zorgen voor irritaties waardoor je klanten elders gaan winkelen. En wat als de loyalty punten van je klanten verspreid zitten over meerdere systemen?
Deze zaken moet je vermijden en een Customer Data Platform zal je hierbij zeker helpen – Maar heb je het ook nodig?
Omdat alle data reeds gecentraliseerd is in Tilroy zorgen de verschillende koppelingen en integraties met externe platform voor consistente data. Of je nu koppelt met Mailchimp voor email marketing, je administratie wilt vereenvoudigen door een integratie met Exact Online, of online en offline winkeldata combineert met de marketing automation tool van Custobar – je kan steeds berusten op real-time data die in sync is.
Met een Tilroy productfeed stuur je je actuele productaanbod automatisch door naar Facebook, Instagram, Google Shopping en Pinterest en meet je alle gebruikersacties in je webshop. Steeds met dezelfde kortingen en promoties als in je winkel en je webshop en actuele voorraadgegevens. Via Channable stuur je zelfs artikelen naar meer dan 2500 prijsvergelijkingswebsites, partnerplatforms en marktplaatsen en de orderkoppeling laat je toe om orders op bijvoorbeeld Bol.com via de API van Channable te verwerken in je Tilroy POS.
Zolang de marketing tools die je wilt gebruiken met elkaar kunnen praten en worden gevoed met dezelfde data is alles mogelijk
Klanten herinneren aan openstaande winkelmandjes, gerichte promoties sturen op basis van bepaalde paginabezoeken in je webshop of automatische mailings op basis van aankopen in je fysieke winkel,… Zolang de marketing tools die je wilt gebruiken met elkaar kunnen praten en worden gevoed met dezelfde data is alles mogelijk, ook zonder een CDP.
Data analyse kan worden aangewend om je winkels te doen groeien en is cruciaal om de juiste beslissingen te nemen. Vaak is dit voor fysieke winkels ook een van de grootste motivaties om een Customer Data Platform te overwegen. Een éénduidig beeld van de aankoophistoriek van de klant kan gewoonweg niet op een eenvoudige manier worden gevormd. Laat staan dat er in real-time naar kan worden gehandeld.
In een puur omnichannel systeem als Tilroy rapporteer je vlot over alle winkels heen waarbij de integratie met Zoined zorgt dat je snel trends grijpt met glasheldere dashboards die je trends laten spotten terwijl ze zelfs nog in de maak zijn. Dankzij een uitgebreide integratie van Google Analytics met Enhanced Ecommerce track je productvertoningen, promoties en verkoopgegeven voor al je paginaweergaven en events en breng al je afrekenstappen en productklikken in kaart voor je webshop.
“Zit je al in ons systeem?” overtuigt de klant nu niet meteen om zijn gegevens te grabbel te geven. Maar zonder de juiste klantgegevens kun jij als retailer geen contact onderhouden met je klant en top of mind blijven.
Tilroy probeert het zo eenvoudig mogelijk te maken en de barrière te verkleinen voor klanten om te registreren of hun gegevens te updaten. Klantenregistratie moet eenvoudig zijn met heldere voordelen. Een gekoppelde eID-reader leest bijvoorbeeld vlot alle gegevens in aan de kassa en een kassaticket met QR code laat de klant toe om zich later op een rustig moment te registreren. Voor jezelf en je medewerkers kun je automatische meldingen instellen om te attenderen op onvolledige gegevens van de klant die voor je staat aan de kassa.
Wanneer je alle data in één systeem hebt opgeslagen en geïntegreerd is met je webshop en je favoriete marketing tools dan heb je al het overzicht wat je nodig hebt en biedt een Customer Data Platform weinig meerwaarde. Heb je echter een grote klantendatabase en bevat je customer journey veel touchpoints, dan is het een goed idee om je te verdiepen in een CDP.
