” Met een diepe zucht kruipt Sabine achter haar computer. Binnen vier dagen trekt ze voor een maand naar Cuba, een reis die ze haast een jaar geleden heeft geboekt en waar ze erg naar uitkijkt. En net vandaag glijdt haar dierbare spiegelreflexcamera uit haar handen en breekt de lens af. Sabine heeft nog een reserve fototoestel liggen, maar voor deze unieke reis wil ze kost wat kost kwaliteitsfoto’s. Ze moet nog de hele week werken en heeft geen tijd om te winkelen. Via het internet vindt ze een speciaalzaak met meerdere types lenzen voor haar toestel. Home delivery is gratis vanaf 75 euro en de lens van haar keuze kost 149 euro. De levertermijn is maximum twee werkdagen, dat valt goed mee. Voor de zekerheid geeft ze bij het uitchecken haar werkadres op als afleveradres. Daar is altijd iemand aanwezig. Na twee dagen al rinkelt de telefoon op haar bureau. Het is de receptioniste, met de vraag of ze een pakketje in ontvangst wil komen nemen. “
Ook je online klant verwacht van je een onberispelijke service. Hij vertrouwt erop dat de informatie op je website volledig en up-to-date is en dat de aangeduide levertermijn gerespecteerd wordt. Als retailer met een fysieke winkel heb je een groot voordeel ten opzichte van de pure webshop: de klant kan het product eenvoudig terugbrengen naar je winkel. Hij hoeft het product niet opnieuw te verpakken en zich naar het postkantoor te begeven en hij betaalt al helemaal geen terugzendkosten.
PRAKTISCH
Een vlotte thuislevering is het verlengde van een vlot logistiek proces. Wie organiseert de verzending? Misschien leg je voor je webshop een aparte stock aan in een centraal magazijn en wordt alles vandaaruit verzonden.
Verzend je ook stock vanuit je winkels, dan moet je beslissen of het artikel eerst naar het centraal magazijn getransfereerd wordt, of dat het rechtstreeks vanuit je winkel verzonden wordt ( = ‘Ship from store’). Die keuze beïnvloedt de haalbare levertermijn en het takenpakket van je winkelmedewerkers.
DENK ERAAN
- Indien je winkelvoorraad verkoopt via je webshop, moeten je winkelmedewerkers van elk online order onmiddellijk op de hoogte gebracht worden. Zo kunnen ze de producten meteen uit de rekken halen. Hoe minder vertraging, hoe beter. Zo vermijd je dat je een online order moet annuleren omdat het product nadien nog in de winkel werd verkocht.
- ‘Ship from store’ (verzenden vanuit de winkel) betekent ook dat je winkelmedewerkers ter plaatse een verzendlabel kunnen afprinten en dat ze de klant verwittigen dat het artikel verzonden werd. Een link tussen je kassasysteem en je webshop is een noodzaak.
- Je wordt ook afgerekend op de dienstverlening van je koerierdienst. Denk goed na over welke partij je inschakelt. Hoe snel kunnen ze leveren? Leveren ze ook op zaterdag of zondag? Wat doen ze met het pakket indien de klant niet thuis is, opnieuw aanbieden of bij de buren leveren? Traceermogelijkheden zijn populair bij klanten, het neemt een stukje onzekerheid weg.
Je las een hoofdstuk uit “Wie niet Web is, is gezien – Praktijkgids voor retailers in het internettijdperk”
Terug naar de inhoudsopgave met alle hoofdstukken.
Wie niet web is, is gezien.
Met de gids ‘Wie niet web is, is gezien’, geschreven door Peter De Ranter, willen we graag omnichannel retail verduidelijken aan de hand van praktijkvoorbeelden, aangevuld met nuttige tips om je winkel te wapenen voor de toekomst.
Ja, ik wil een gratis exemplaar
