Bieden QR codes dé oplossing wanneer veel mensen geen gegevens willen achterlaten in de winkel? Kun je QR codes enkel inschakelen voor je winkel(s) in combinatie met een loyaltykorting of zullen ze anders niet werken? We bespraken het met Benoit Cuvelier van Twice As Nice.
Twice As Nice bestaat al sinds 1980 en werd opgericht in Antwerpen. Met meer dan 50 winkels in de Benelux is het merk dé referentie voor unieke, Belgische juwelen. Meer dan genoeg klantgegevens verzameld over de voorbije 40 jaar zou je denken. Maar is het is pas sinds de laatste jaren dat we een exponentiële stijging zien in het percentage geregistreerde klanten op een verkoop.
“Het doel is uiteindelijke om meer gerichtere campagnes te kunnen doen en de band met onze klanten te versterken. Om dat doel te kunnen behalen moeten we beginnen bij het begin” vertelt Benoit. “We moeten onze klanten eerst leren kennen en de connectie aangaan met de klant.”
Zonder de gegevens en aankoophistoriek van de klant kun je niet dezelfde service bieden
Benoit vertelt dat het merendeel van de verkopen in de fysieke winkel anoniem was – dus niet gelinkt aan een klant. Zonder de aankoophistoriek van de klant kon niet dezelfde service worden geboden en bestond de kans dat de klant eerder werd gerriteerd dan geïnspireerd met de communicatie.”
“We hebben veel kleine winkels en er is zelfs niet altijd plaats voor een tablet, laat staan voor een kiosk om klanten zichzelf te laten registreren in de winkel. Ook logistiek wordt dat al snel een hele uitdaging om dat in alle winkels draaiende te houden” vervolgt Benoit.
De registratie moest voor de klant zo eenvoudig mogelijk zijn
“Klanten zijn ook snel geneigd om Nee te zeggen en met een rij mensen aan de kassa hebben medewerkers in de winkel vaak geen tijd om te wijzen op de voordelen. De registratie moest voor de klant zo eenvoudig mogelijk zijn.”
Sinds enkele jaren worden QR codes actief ingezet bij Twice As Nice voor het verzamelen van klantgegevens. In de winkels vinden we, op en rond de winkeltoog, zichtbare QR codes die klanten kunnen scannen om zichzelf te registreren in de winkel.
Scan alvast even de QR code en ik pak ondertussen je pakketje in
“Voor de medewerker in de winkel wordt klantenregistratie ook niet meer zozeer als een onnodig, tijdrovend of een voor de klant vervelend proces beschouwd” vertelt Benoit. “Het winkelpersoneel en de QR code vormen nu een team.”
De anonieme klant krijgt bij Twice As Nice een QR code onderaan het kasticket. Door de QR code op het kasticket te scannen kan de klant zich registreren én wordt de aankoop toegevoegd aan zijn account. Wanneer er een loyaltysteem actief is, zoals ook bij Twice As Nice, wordt bij de registratie het aankoopbedrag onmiddellijk omgezet in een korting voor de volgende aankoop.
De klant beslist zelf wat, waar en wanneer. Dat verlaagt de drempel om hun gegevens achter te laten.
Klanten beslissen uiteindelijk zelf waar ze hun persoonsgegevens achterlaten en doen dat het liefst op een moment dat dit voor hen het beste uit komt. Daar speelt de QR code op het kasticket perfect op in zo bevestigt ook Benoit: “De QR code is fantastisch toegankelijk.”
De klant krijgt na registratie een welkomstmail en kan later zijn gegevens verder aanvullen. Die mail bevat een barcode met het klantnummer die in één klik kan worden toegevoegd in Stocard, een mobiele portemonnee met klantenkaarten.
Bijna iedereen is ondertussen bekend met het gebruik van QR codes voor allerlei toepassingen en de laatste jaren is het gebruik ervan enorm toegenomen. Bovendien heeft iedereen zijn telefoon vrijwel altijd op zak of binnen handbereik.
De klanten waren meteen mee
De combinatie van de QR code en de loyaltykorting werkt versterkend, dat bevestigt ook Benoit: “De klanten waren meteen mee met de korting op hun volgende aankoop en dat ze zichzelf als klant moesten registreren om de loyalty op hun account te kunnen sparen. Bij de start realiseerden we een stijging van 25% op de klantregistratie in de winkel.”
Sinds de laatste versie van Tilroy wordt de Omniconnected score, het percentage geregistreerde klanten op een verkoop, ook weergegeven in het dashboard en de transactie historiek. “Erg fijn” geeft Benoit aan, “dat motiveert de medewerkers in de winkel en het geeft mij heel wat extra inzichten.”
Indrukwekkende cijfers en tijdens het gesprek leren we dat er nog heel wat plannen in de maak zijn om de klantregistratie in de winkel nog beter te maken. Zowel voor wat betreft de ervaring van de klant, als voor de medewerkers in de winkel in de vorm van incentives.
“We merken dat de band met onze klant de voorbije jaren enorm is versterkt en dat zien we ook in het aantal herhaalaankopen” besluit Benoit. “Dat is uiteraard een trend die we graag willen doorzetten.”