Echt opmerkelijke klantervaringen zijn eigenlijk net hetzelfde als een toneelproductie waar de cast, crew, decorontwerp en technologie samenkomen om elke regel, scène en act tot leven te brengen, waarbij elk aspect van het goed geschreven brandscript nauwkeurig wordt geregisseerd, gerepeteerd en uitgevoerd . Waar het publiek een emotionele verbinding voelt met het verhaal en een fysieke eenheid met de actie. En elke dag wanneer het gordijn op je merk wordt geopend, begint de uitgebreide uitvoering opnieuw.
Een écht goede klantervaring laat je klanten verlangen naar meer.
Enkel de zéér opmerkelijke klantervaringen zullen voldoen aan alle vijf de verschillende elementen en als we eerlijk zijn, bereiken de meeste detailhandelaren nooit een van de vijf. Sommigen bereiken er een of twee, enkelen zullen er drie of vier raken. Zeer weinigen zullen ze ooit alle vijf raken.
Echt opmerkelijke klantervaringen zijn:
Ze verbinden zich met alle vijf de zintuigen: van zicht, geluid, geur, smaak en aanraking. Ze betrekken de klant op een viscerale manier. Wat we denken over een ervaring kan uren duren. Maar herinneringen aan wat we horen, voelen, aanraken, zien en proeven kunnen een heel leven duren.
Ze bevatten methoden, taal of gewoonten die ongebruikelijk, verrassend of merkgebonden zijn, maar ook authentiek en natuurlijk zijn. De integratie van deze unieke elementen geeft het gevoel dat klanten niet zomaar een andere winkel zijn binnengegaan, maar een andere wereld.
Ze laten de klant voelen dat de ervaring speciaal voor hen is gemaakt. Dit kan net zo eenvoudig zijn als het oproepen van details en voorkeuren van een eerder bezoek of het kan net zo ingewikkeld zijn als het maken van een volledig op maat gemaakt product- of dienstenontwerp speciaal voor hen. Hoe dan ook, ze voelen zich speciaal en gewaardeerd.
Ze bevatten elementen of interacties die compleet onverwacht zijn. Het verpakken van zelfs een kleine maar heerlijke verrassing in de ervaring laat een blijvende indruk achter.
Ze worden uitgevoerd met behulp van prescriptieve en geteste methoden om een uniform niveau van consistentie en uitmuntendheid in de hele onderneming te bereiken. Ze zijn zo ontwikkeld en goed geoefend dat ze spontaan lijken en bijna niets aan het toeval overlaten. Tegelijkertijd biedt het ervaringsontwerp het personeel voldoende vrijheid om hun unieke persoonlijkheden te laten schijnen.
Het bereiken van dit niveau van klantervaring is niet eenvoudig, maar het is ook niet iets dat u eenvoudigweg kunt uitbesteden aan een bureau of een ontwerpbureau. Het vereist een grote organisatorische introspectie, moed, eerlijkheid, ontwerpdenken en onderzoek. Er is geen standaard oplossing, geen app en geen magie – alleen de bereidheid om opnieuw uit te vinden, zich opnieuw voor te stellen en het risico te nemen dat er zo nu en dan een foutje wordt gemaakt. Zie het op deze manier; als het niet riskant is, is het waarschijnlijk niet innovatief.
Doug Stephens is een futurist in de detailhandel en de oprichter van Retail Prophet.
Het volledige artikel kun je hier nalezen:
https://www.businessoffashion.com/articles/opinion/op-ed-why-retail-is-getting-experience-wrong