Omdat de mens een sociaal wezen is, zijn de connecties die hij of zij opbouwt van levensbelang. Ze definiëren mee je identiteit. Volgens de antropoloog Robin Dunbar kan de mens slechts 148 zinvolle relaties onderhouden. We hebben redenen om aan te nemen dat deze connecties niet beperkt zijn tot andere mensen, maar ook tot merken en winkels.
Dus is het essentieel om als retailer bij die 148 kernrelaties van onze klant te komen en te blijven. Dat gaat niet vanzelf. Het is niet omdat de klant bij je is geweest dat je merk zich ook blijvend in zijn of haar aandachtsgebied heeft genesteld. Dat kun je wel bereiken door omniconnected te zijn met de klant. Omniconnected betekent dat je met alle technische middelen met je klant verbondenheid creëert.
Net zoals vrienden, familie en kennissen redelijk consistent zijn in hun gedrag, zo moet ook een merk overal goed herkend worden. Wat ook je communicatievorm is (winkelinrichting, medewerkers, social media, folders, webshop, mailings, nieuwsbrieven, ….), je moet steeds dezelfde visuele uitstraling hebben, maar ook moet je vasthouden aan waar je voor staat. Als je kwaliteit wil uitstralen, past schreeuwerigheid niet, ook niet als je toevallig een superaanbieding hebt. Je kunt dan beter goed onderbouwen waarom je een korting geeft.
Bij je vrienden en familie weet je welke onderwerpen hen interesseren. Je zult daarom het gesprek eerder over die onderwerpen aansnijden. Dat kun je ook met je klanten als je alle relevante informatie (aankoopgeschiedenis, geboortedatum, aankoopfrequentie, …) inventariseert en gebruikt om je communicatie daarop toe te spitsen. Met een omnichannelsysteem kun je de informatie online- en offline combineren tot een krachtige kennisdatabase.
Vraag je klant alleen informatie als je duidelijk kunt aangeven wat het voordeel is voor de klant. Dan zal hij of zij veel eerder bereid zijn die gegevens te delen.
Een klant ontgoochelen is gemakkelijk: hou je beloftes niet. Dat kan zelfs gebeuren zonder slechte wil van de winkelier. Bijvoorbeeld omdat het systeem niet meewerkt. Dat is geen excuus in de beleving van de klant. Zorg er daarom voor dat je loyaltysysteem ook omnichannel is. Het mag niet uitmaken of de klant zijn voordeel in de winkel of in de webshop bijeen spaart, noch waar hij zijn beloning wenst in te wisselen. Dat moet naadloos gaan, of de klant geraakt gefrustreerd en je loyaltysysteem ontploft in je gezicht.
Als je alleen maar reclameboodschappen uitzendt en de klant is er alleen om te kopen, dan ervaart hij of zij geen evenwichtige relatie. Je kunt hen bijvoorbeeld vragen om hun mening, maar doe dat niet om iets over jezelf te weten te komen. Vraag iets over de volgende collectie, voorkeuren voor het assortiment, wat je nog voor hen kunt doen, stuur -als je vertrouwen hebt- een mail vlak voor het aflopen van de inruil- of garantieperiode, … Je kunt hen bedanken via e-mail na de aankoop, je kunt tips geven over het gebruik van wat ze gekocht hebben.
Niet-commerciële aandacht na de aankoop is de beste garantie op vervolgaankopen
Als je door je klanten wil gezien worden als een waardevolle relatie, dan moet je iets toevoegen aan hun leven en niet alleen door hen spullen te verkopen. Ze zien jou als een expert als je je ook zo gedraagt: een kledingwinkel kan signaleren wat de nieuwste trends zijn in de modesteden, een opticien kan aangeven wat ze op de beurs in Parijs hebben gezien, een elektronicawinkel kan nieuwe ontwikkelingen in Japan duiden, …. Kortom: Je moet in alles laten zien dat je in de spits loopt van alles wat de klant op jouw vakgebied kan interesseren.
Het is duidelijk: klantenconnecties zijn niet anders dan andere relaties. Alleen, omdat je meer dan 148 klanten hebt, moet je die relatie met behulp van de technologie onderhouden. Precies daar is Tilroy op afgestemd: omnichannel en omniconnected software, perfect geïntegreerd online en offline.
Neem contact op of boek een afspraak bij een van onze experts