Vroeg of laat kom je in aanraking met een negatieve review en geloof het of niet, dat is helemaal oké. Geen enkel bedrijf is perfect en beoordelingen – positief of negatief – kunnen je helpen pijnpunten te identificeren die verbetering vragen. Wist je dat bezoekers bijna dubbel zo geneigd zijn om een aankoop te doen wanneer ze omringd zijn door negatieve ervaringen? Tenminste, áls je het goed aanpakt.
Als retailer heb je waarschijnlijk een dubbel gevoel over reviews die je ontvangt. Zo’n beoordeling kan er voor zorgen dat andere klanten worden beïnvloed en misschien zelfs besluiten om geen aankoop bij je te doen. Webshop reviews zijn essentieel maar je kan nu eenmaal niet iedereen een 5-sterren behandeling geven en dat is ook helemaal niet wat je klant verwacht. Sterker nog, foutloze bedrijven worden minder vertrouwd dan bedrijven die reageren en het probleem proberen op te lossen.
Wanneer je slechte reviews krijgt doet het er niet toe wie gelijk of ongelijk heeft, de klant heeft namelijk altijd gelijk. Het is belangrijk om jezelf hieraan te herinneren zodat je zeker geen energie verliest aan het proberen te halen van je gelijk wanneer je gaat reageren op negatieve reviews. Die energie moet je proberen te kanaliseren en trachten een goed doordacht en klantvriendelijk antwoord te formuleren op de slechte review. Als je het goed doet dan herstel je niet alleen de relatie met deze klant, je neemt ook eventuele twijfels bij andere klanten weg.
Een negatieve ervaring negeren is gewoon niet netjes. Hoe onzinnig een slechte review ook mag zijn, verwijder hem nooit. Je gaat ook veel meer vertrouwen krijgen van potentiële klanten wanneer ze zien dat je zelfs op de meest onzinnige reviews professioneel en constructief reageert. In tegenstelling tot wanneer je niet reageert, dan ben jij ineens degene die onbeleefd is.
Er schuilen namelijk heel wat gevaren in het aanpassen of verwijderen van reviews. In de eerste plaats is de kans aanzienlijk dat je hiermee instant je geloofwaardigheid verliest. En wat als je met een hele fanatieke klant te maken die zich niet gehoord (en misschien zelfs bedrogen) voelt en ook andere platformen en kanalen gaat aanboren om zijn ongenoegen over jou te uiten? Dan ben je verder van huis en verlies je alle controle.
Een goede reactie op een review neemt ook eventuele twijfels bij andere klanten weg
Doet de review pijn? Goed zo – dat betekent dat je écht betrokken bent bij je winkel en/of merk en dat de mening en ervaringen van je klanten ertoe doen. Anderzijds betekent dit ook dat de kans groot is dat je reactie nu ook emotioneel wordt, dat moeten we vermijden. Je mag nooit vergeten dat jouw reactie op de slechte review niet naar de persoon gericht is, misschien leest hij of zij je reactie zelfs helemaal niet. Maar andere klanten dus wel…
Begin met het aanbieden van je excuses, ook al kon je er niet écht iets aan doen. Het kan natuurlijk altijd gebeuren dat er vertraging is bij je verzender of dat dat de kwaliteit van een van je leveranciers een keer te wensen overlaat. Niet jouw fout maar daarom is je klant niet minder ontevreden. Het nare gevoel dat je klant heeft moet je proberen om te zetten in een positef gevoel en dat kan enkel met een positieve instelling en door emphatisch te zijn.
Bied altijd je excuses aan, ook al kon je er niets aan doen
Het digitale landschap biedt vandaag de dag heel wat mogelijkheden voor wat betreft automatisering. Wanneer we het hebben over reageren op reviews is automatisering echter een absolute no-go. We hebben het hier niet over een proces zoals een digitaal kasticket dat automatisch verzonden wordt na een aankoop, we hebben het hier over een ervaring en een gevoel dat is achtergebleven bij de klant. Spreek de klant aan bij de voornaam en laat blijken in je reactie dat je de review écht gelezen hebt. Wanneer je zorgt voor een persoonlijk antwoord zal je zien dat de klant zich gewaardeerd voelt.
Spreek de klant aan bij de voornaam en laat blijken in je reactie dat je de review écht gelezen hebt
Naar andere potentiële klanten zal het effect positief zijn wanneer ze zien dat áls er eens iets mis gaat, jij daar als retailer ook op een constructieve manier mee omgaat. Onthoud wel dat het uiteindelijk een gesprek is tussen jou en je klant. Niet iedereen hoeft alle details te kennen of mee te lezen. Ook al wil je jezelf nog zo graag verklaren in het openbaar, hou je reactie op een slechte review kort en to the point en zet het gesprek indien nodig verder via prive berichten, e-mail of telefonisch.
Sommige negatieve reviews hebben een situatie verkeerd geïnterpreteerd of zijn geschreven door een boze klant. Wanneer je echter meerdere negatieve reviews met vergelijkbare klachten kan dit je helpen om dingen te verbeteren. Vaak slechte reviews over één bepaald product? Steeds weer kritiek op de klantenservice of de verzending die vertraagd is? Vaak onthullen negatieve reviews bepaalde aspecten waarvan je je mischien niet meteen bewust was en dit zijn allemaal concrete signalen om je bedrijf te verbeteren.
Reageren op negatieve reviews samengevat in drie stappen:
1. De klant heeft altijd gelijk, bied je excuses aan en wees nederig en emphatisch
2. Laat zien dat je het probleem hebt opgelost of aan het oplossen bent
3. Volg de situatie op en vraag of je klant tevreden is met de geboden oplossing
Een efficiënte tool om de soms complexe besluitvorming bij online aankopen te vereenvoudigen
In een retail landschap dat steeds meer omniconnected wordt waarbij de klant steeds centraler staat groeit de nood aan een vinger aan de pols en een luisterend oor bij de retailer.
Tilroy product reviews is een efficiënte tool om de soms complexe besluitvorming bij online aankopen te vereenvoudigen en geeft de retailer een extra edge in de zoekresultaten met geautomatiseerde review snippets in Google.
Aankopen van klanten in de webshop worden gevolgd door mails voor beoordelingen en kunnen vlot worden beantwoord en gemanaged in het Databeheer.
Wil je Tilroy Product Reviews eens in actie zien?
Op de webshops van Game Mania en van AVA zijn Tilroy product reviews vandaag actief en kun je kijken hoe het werkt.
Benieuwd wat de mogelijkheden zijn voor jouw winkel?
Neem vandaag contact op of plan een persoonlijke demo.