Het gaat snel in retail, héél snel – en de verwachting is dat de trends in retail enkel maar zullen blijven versnellen. Met 2020 en 2021 in de achteruitkijkspiegel racen we het retail landschap van 2022 in met de volgende vier retail trends aan boord:
2021 was opnieuw een recordjaar voor online shopping met social shopping als het snelst groeiende gebied binnen e-commerce. Logisch – want met social shopping breng je letterlijk je winkel naar je klanten.
Deze trend zet zich verder in 2022 en zal steeds meer bepalen hoe en waar we winkelen. Elk platform met een publiek gaat inkomsten (proberen te) genereren met dat platform door commerce en shoppable content aan te bieden. Pinterest shopping wordt volgens heel wat sociale media experten getipt als de grootste stijger voor 2022 maar ook platforms als TikTok zijn klaar om te ontploffen.
Handel wordt sociaal en zal online winkelen in 2022 doen evolueren naar een meer meeslepende, persoonlijke ervaring
In Retail Koplopers hadden we het met Tim Gielen in 2020 al over livestream commerce, destijds iets wat enkel en alleen door de grote merken – en trendsetters gebeurde. Vandaag de dag zien we ook heel wat kleinere boetieks hun eigen modeshows hosten en hele collecties verkopen tijdens live-stream videos op Facebook, nog voor ze in de winkel liggen.
Het aantal installaties voor liveselling-apps is sinds we met Tim spraken over de rol en meerwaarde van de winkelmedewerker exponentieel toegenomen. We kunnen spreken van een blijvende trend die de komende maanden een enorme groei zal laten zien. Het is namelijk niet enkel een verkoopkanaal, maar ook een enorm nuttige manier voor winkeliers en merken om verbinding te maken met de klant.
Hergebruik, cleaning en circulair waren vorig jaar tijdens Retail Detail Day ook al termen die regelmatig voorbij kwamen, met name in fashion. Want als je écht sustainable wilt zijn moet de consument positief en zonder inspanning beloond worden.
Om het in de woorden van Gino Van Ossel te zeggen: “The business of doing good… is good business”.
Enkel zeggen wat je doet zal niet langer voldoende zijn in 2022. Je moet ook doen wat je zegt
Dat bewust consumentisme hervormt het consumentengedrag al enkele jaren zul je misschien zeggen. Milieuoverwegingen of de wens om een betere vertegenwoordiging te zien in de producten die worden verkocht zijn al jaren een factor, wat is er veranderd? Wel, praatjes vullen niet langer gaatjes en enkel zeggen wat je doet zal niet langer voldoende zijn in 2022. Je moet ook doen wat je zegt.
Duurzaamheid moet centraal staan in je bedrijf én de supply chain. Wanneer je alle facetten van je productie op het juiste spoor wilt krijgen dan kun je ook geen compromissen sluiten. Als merk hoor je te pronken met je cultuur en trots te zijn op je doelen. Je moet de klant ervan overtuigen dat je inspanningen oprecht zijn.
In Retail Koplopers sprongen we vorig jaar op de bezorgfiets in de vernieuwde winkel van MOOSE in the CITY in Antwerpen – vernieuwd door te recyclen. Een boeiend gesprek over afwegingen en keuzes bij de evolutie naar een conscious lifestyle in een winkel die circulaire economie ademt met een kassa meubel volledig uit zand. Als je echt bent, dan hoef je de consument nergens van te overtuigen. Dat is nu nét die authenticiteit waar de consument naar op zoek is.
De wij versus zij mentaliteit wordt afgeschaft. Hoe meer je weet over het gedrag, de interesses en de aankoopgeschiedenis van een klant, hoe beter je ze als klant kunt behouden. Het idee van online versus offline moeten we volledig loslaten.
Het leveren van een naadloze, geïntegreerde en aangename ervaring aan hun klanten terwijl ze van de digitale wereld naar de fysieke wereld gaan en weer terug, moet voor élke retailer een topprioriteit zijn voor 2022. Hoewel ook In 2022 verwacht wordt dat meeste shopping journeys online beginnen, betekent dit niet dat ze daar altijd moeten eindigen. In veel gevallen is de beste en handigste bestemming van een online winkelreis namelijk de fysieke winkel verderop.
We zien dat steeds meer retailers hybride retailmodellen ontwikkelen, waarbij ze de mogelijkheden die internet biedt handig benutten om hun fysieke winkel aan te vullen. Zonder gelimiteerd te zijn door het aantal gangen, rekken of vierkante meters en met enkel de beperkingen van het internet.
Hybride retail is de toekomst
QR codes vormen bijvoorbeeld steeds vaker de brug tussen de fysieke winkel en online voor zowel informatie als inspiratie. Met QR codes kun je in je winkel meer producten en diensten aanbieden dan wat er in de winkel voorhande is of de klant zelf het verhaal achter een merk of producent laten ontdekken. Hiervoor ging Tilroy eind 2021 ook een traject in met de Smart Retail Area, een initiatief van de Stad Antwerpen.
Maar niet alleen retailers hebben baat bij het omarmen van het hybride model, ook de klant anno 2022 wil steeds meer op deze manier winkelen. Als klant wil je toch ook niet dat je de zuurverdiende punten op je klantenkaart niet in de webshop van de retailer kunt gebruiken, of een andere promotie tegenkomen in de winkel voor een product dat je net op de webshop hebt gekocht?
In het huidige retail landschap komt in-store als verkoopkanaal op gelijke hoogte met platformen als Instagram, Facebook en de online winkel.
Met één klantendatabase voor je winkel en je webshop kun je via elk kanaal dezelfde voordelen bieden aan je klant. Je omnichannel-strategie kan tot leven komen via online bestellen en ophalen in de winkel – of door verkoopmedewerkers wapenen met de aankoophistoriek van klanten, zodat ze gepersonaliseerde aanbevelingen kunnen delen.
Hybride retail is logisch, maar het bouwen van een volledig hybride model is niet zonder eisen. Technologie ligt ten grondslag aan hybride retail, maar om te kunnen floreren, moeten klanten ook 100% vertrouwen hebben dat het artikel dat ze willen zeker verkrijgbaar is. Dit betekent dat je live winkelvoorraad ook opduikt in Google, op Facebook en andere sociale netwerken die in 2022 lokale aanbiedingen zullen lanceren.
In een tijd waarin consumentengedrag snel verandert, is de klantervaring belangrijker dan ooit. In se gaat dat over de relatie met je klant. Hoe die klant jouw merk in zijn totaliteit – bewust en onbewust – ervaart. Maar is dat een huwelijk of een one-night-stand?
Het gevoel dat je klant overhoudt aan alle ontmoetingen en interacties met je merk moet blijvend én consistent zijn. Elke touchpoint in de klantreis is een opportuniteit om de relatie met de klant te versterken.
Niet-commerciële aandacht na de aankoop is de beste garantie op vervolgaankopen.
Customer loyalty heeft merken helpen overleven in de voorbije 15 jaar. Het is wat bepaalde merken ervan weerhield om klanten te smeken om te kopen met 40-, 50- en 60-procent korting. Wil je de prijzen verhogen? Bouw loyaliteit. Wil je meer actieve klanten? Bevorder loyaliteit. Wil je een consistenter klantenbestand? Cultiveer loyaliteit.
Het is ongeveer zeven keer duurder om een nieuwe klant aan te trekken en trouwe klanten spenderen 67 procent meer dan nieuwe klanten. Met de stijgende kosten om nieuwe klanten te werven zullen merken harder moeten werken om de band met de klant te maximaliseren en omniconnected te zijn.
De winkel moet de klant kennen, daarop inspelen en ervoor zorgen dat hij zo wrijvingloos mogelijk kan kopen over de kanalen heen. Het zoeken én vinden van mogelijke manieren om de relaties met bestaande klanten te versterken, zal cruciaal zijn, als retailers het komende jaar de golven van verandering willen overwinnen.