Customer loyalty is de lange adem. Loyaliteit heeft merken helpen overleven in de voorbije tien jaar. Het is wat bepaalde merken ervan weerhield om klanten te smeken om te kopen met 40-, 50- en 60-procent korting. Wil je de prijzen verhogen? Bouw loyaliteit. Wil je meer actieve klanten? Bevorder loyaliteit. Wil je een consistenter klantenbestand? Cultiveer loyaliteit.
Vandaag de dag praten we bijna uitsluitend over de digitale omgeving, wanneer we nadenken over klantervaring. Voor klanten zijn de verwachtingen vaak afhankelijk van hun investeringsniveau. Dat betekent tijd, energie, middelen enzovoort.
Digitaal vraagt weinig of geen investering van de klant. Daarom bladert iedereen zo vaak online – maar wanneer mensen naar winkels gaan, besteden ze veel tijd en moeite. Online ervaringen zijn zo naadloos geworden dat de ervaring in de winkel in toenemende mate achterblijft.
Retailers moeten zich bewust worden van de klant en meer bepaald de investering die ze doen om naar de winkel te komen
Het is aan de retailers om hun denkwijze te verleggen en zich bewust te worden van de klant en meer bepaald de investering die ze doen om naar de winkel te komen. Winkels die klanten erkennen en belonen voor dat gedrag, zorgen voor terugkerende klanten en verhogen het merksentiment, terwijl slechte of zelfs aangename winkelervaringen het totale merk nog meer zullen schaden omdat klanten teleurgesteld kunnen zijn wanneer ze veel meer in het proces hebben geïnvesteerd.
Het is een uitdaging om op grote schaal aan de klant te denken. Wat dat betreft zijn de kleinere boetieks en retailers in het voordeel: het is eenvoudiger om op een kleiner niveau te beheren. Maar het veranderen van de bedrijfscultuur om zich op de klant te concentreren en de best mogelijke winkelervaring te bieden, zou altijd een merkpijler moeten zijn.
Als we loyaliteit van onze klanten gaan eisen, moeten we zelf de eerste stap zetten.
Het vraagt een andere mindset om de ervaringen, campagnes en diensten te ontwikkelen die nodig zijn om het klantensentiment en de loyaliteit te vergroten. Als we loyaliteit van onze klanten gaan eisen, moeten we zelf de eerste stap zetten.
Het volledige artikel, waar dieper wordt ingegaan op de marketing kant, kun je hier nalezen: