“Click & collect zit in de lift, online bestellen en in de winkel afhalen. Wanneer je het als retailer goed aan pakt bied je klanten veel meer dan enkel de snelheid van een webshop. Je hebt namelijk een extra troef in handen: De persoonlijke service tijdens het winkelbezoek.
Als retailer kun je een click & collect – strategie ontwikkelen waar pure webwinkels niet aan kunnen tippen en dat is eenvoudiger dan je denkt. In tegenstelling tot pure webwinkels kan je wél inspelen op de behoeften van de consument.
Deze grafiek toont het shopping gedrag in de UK tijdens de kerstperiode. De belangrijkste motivatie voor online shoppen is tijd – en geldbesparing en de drukte in de winkelstraat vermijden. Als retailer moeten we ervoor ‘zorgen dat klanten krijgen wat ze willen’. Snelheid is hier van belang net als een accurate weergave van stock.
Wanneer je inspeelt op de plannen, de locatie en de verwachtingen van de klant heb je pas echt een streepje voor. Als retailer kun je op dat vlak meer bieden dan anonieme pakjesbesteller of een simpel afhaalpunt. Met een vlotte service op maat maak je een significant verschil. Dit vergt enig denkwerk en voorbereiding maar met een vlotte service op maat maak je een significant verschil.
Wees glashelder over de status van een bestelling.
Wanneer een klant een bestelling plaatst via de webshop dient die uiteraard eerst verwerkt te worden door uw winkelpersoneel. De communicatie naar de klant toe is hier enorm belangrijk, vermeld duidelijk dat de bestelling pas kan worden afgehaald nadat die bevestigd is via mail of sms.
Mijn laatste item is net de deur uitgegaan, wat nu?
Dit laat je de klant liever weten voor die in uw winkel staat. Wanneer je onmiddellijk kan aangeven wanneer het betreffende artikel opnieuw beschikbaar is, kan de verkoop misschien toch nog doorgaan.
Wanneer je mikt op korte levertermijnen, dan moet je winkelpersoneel vooral snel op de hoogte zijn van online bestellingen. Wanneer je online kassasysteem geïntegreerd is met je webshop, kunnen internetorders meteen op het scherm van de kassa worden gemeld. Eens je medewerker het order klaargelegd heeft, volgt een bevestigingsmail of -sms naar de klant. In een optimaal systeem kan dat met één klik.
Vermeld in je afhaalbevestiging alle praktische details voor een vlotte afhaling.
We willen het de klant gemakkelijk maken dus vermijd misverstanden zoveel mogelijk. Naast het adres geef je best ook steeds eveneens de openingsuren van de winkel mee in de afhaalbevestiging.
Moet je klant zich aanmelden aan een aparte balie of een bestelcode opgeven? Zet het in de mail of sms. Zo weet de klant precies hoe het winkelbezoek zal verlopen en heeft hij alles bij de hand om vlot de weg naar zijn aankoop te vinden.
Lees hier het volledige artikel over een click en collect strategie waar pure webwinkels niet aan kunnen tippen.