Retailers met een e-commerce platform konden het afgelopen jaar niet voorbij aan de term Click & Collect. Een belangrijk aandeel online klanten verkiest immers de bestelling op te pikken in een winkel naar keuze boven de thuislevering. Zo hoeven ze niet thuis te blijven om hun pakket in ontvangst te nemen (en kunnen ze eventueel verzendkosten vermijden.)
Een goed uitgewerkte Click & Collect-strategie leidt gegarandeerd tot een omzetstijging in je winkel en een hogere klantentevredenheid. Om dit te bereiken, mag je Click & Collect niet zien als een logistiek proces, maar als de kern van je (Omnichannel) winkelstrategie. We verduidelijken dit aan de hand van twee voorbeelden:
De eenvoudigste uitvoeringen van Click & Collect zijn van logistieke aard. De voorraad van de webwinkel (of algemene voorraad) wordt bewaard in het centraal magazijn. De consument bestelt en betaalt online – eventueel kan hij de beschikbare hoeveelheid controleren – en vervolgens wordt zijn order klaargemaakt in het magazijn. Heeft je klant gekozen voor thuislevering, dan wordt zijn pakket verstuurd via een koerierdienst. Indien hij koos voor afhaling in de winkel, wordt het pakket verstuurd naar de winkel van zijn keuze. Het transport wordt ofwel intern georganiseerd of via een externe partner en de verpakking bij thuislevering of afhaling is identiek en louter functioneel. De levertermijn is vrijwel dezelfde als bij thuislevering. De klant wordt verwittigd dat het product beschikbaar is, meldt zich aan in de winkel en ontvangt zijn pakje. Dit is één manier van Click & Collect. Het werkt, maar voor de klant ben je niet veel meer dan een afhaalpunt, vergelijkbaar met het postkantoor of sommige krantenwinkels.
Anno 2015 verwacht je klant meer van Click & Collect. Hij beschouwt je webwinkel niet als een apart verkoopkanaal, maar als het verlengde van je fysieke winkel(s). Laat je online klant daarom de beschikbare voorraden in alle winkels zien en stuur zijn order door naar de winkel van zijn keuze. Je winkelbediende wordt meteen verwittigd en legt de aangekochte producten alvast opzij. De klant ontvangt hiervan een melding via e-mail of sms en kan in principe al na een uur zijn bestelling ophalen. Hij wordt persoonlijk begroet in de winkel en in plaats van een saaie standaardverpakking, krijgt hij zijn bestelling met de glimlach overhandigd door een goed getrainde bediende die hem de producten demonstreert of laat passen én de klant tegelijk informeert over promo’s of bijhorende accessoires. In de plaats van een louter functionele afhaalervaring, bied je de klant een aangename winkelervaring en stimuleer je hem bovendien tot extra aankopen in je winkel.
Welke uitvoering van Click & Collect verkies je?
Om de afhaalervaring voor je klant te verheven tot winkelervaring, dien je rekening te houden met enkele technische vereisten. Zo moet je e-commerce platform toegang krijgen tot je winkelvoorraadgegevens. En je winkelbediendes moeten meteen verwittigd worden van online aankopen, zodat ze de online bestelde producten niet meer verkopen in de winkel. Idealiter is het kassasysteem volledig geïntegreerd met je webshop, zodat alle gegevens over artikelen, klanten, orders, betalingen… gedeeld worden. Indien beide systemen online – in the cloud – draaien, heb je bovendien geen zorgen meer rond synchronisatie omdat de database meteen up-to-date is.
Met de gids ‘Wie niet web is, is gezien’, willen we graag omnichannel retail verduidelijken aan de hand van praktijkvoorbeelden, aangevuld met nuttige tips om je winkel te wapenen voor de toekomst.
Klik hier om het boek gratis te bestellen